Поддержка клиентов непростая задача. Любой владелец бизнеса может сказать вам, что с каждым днем становится все сложнее обслуживать клиентов.
Независимо от того, предоставляете ли вы поддержку самостоятельно или у вас есть небольшая команда, специализирующаяся на оказании помощи клиентам, убедитесь, что вы выполняете эти шаги для максимальной удовлетворенности клиентов.
Узнайте свой продукт
Что вы продаете? Почему это полезно? Что может пойти не так, если неправильно использовать ваш продукт? Как часто это происходит? Это вопросы, на которые вам и вашей команде нужно найти ответы. Недостаточно просто быть полезным. Вы и ваши сотрудники должны быть экспертами.
Попробуйте использовать ваш продукт так же, как и ваши клиенты. Выясните, что может привести к неудовлетворенности вашим продуктом. Зная заранее проблему, с которой обращается ваш клиент, вы будете готовы быстро и эффективно общаться с клиентом.
Быстро и правильно реагируйте на запросы клиентов
Клиенты не любят ждать, поэтому быстро реагируйте на их запросы. Отвечайте им в течение 24 часов после получения запроса.
Также убедитесь, что вы даете правильный ответ. Не запрашивайте детали, которые клиент уже указал. Вы ведь не хотите, чтобы ваши клиенты думали, что они не получают внимания, которого они заслуживают.
Будьте терпеливы с клиентами
Иногда люди расстраиваются, поэтому старайтесь их поддержать и успокоить. Нельзя допускать, чтобы ваш клиент заканчивал общение с вами в плохом настроении. Однако, если клиент начнет грубить, то сделайте ему предупреждение. Если это не поможет, то сообщите клиенту, что в настоящий момент вы ничем не можете ему помочь, и попросите, чтобы он обратился к вам, когда будет в лучшем настроении.
Настройте несколько каналов для поддержки клиентов
Клиенты могут быть разного возраста и происхождения. Просто потому, что большинство ваших клиентов используют социальные сети, не означает, что вы не должны использовать электронную почту. Не каждый использует Twitter или Facebook, поэтому всегда, полезно создать несколько каналов для того, чтобы клиенты могли связаться с вами.
Изучите иностранные языки
Красота поддержки клиентов заключается в том, что вы получаете возможность общаться с клиентами из разных стран. Не все из этих клиентов будут свободно говорить на вашем языке поэтому неплохо знать еще несколько иностранных языков.
Вы можете вкладывать средства в качественное программное обеспечение для перевода, но лучшим специалистом был бы человек, говорящий на нескольких языках.
Инвестируйте в технологии
В сегодняшнем мире поддержка клиентов и технологии идут рука об руку. Вначале вы можете использовать только электронную почту и мобильный телефон, но как только вы начнете получать все больше сообщений и звонков, вам понадобится способ отслеживать, какие проблемы разрешены и какие все еще ждут ответа.
Существует множество вариантов программного обеспечения для вас, и большинство из них предлагают ряд различных планов обслуживания. В зависимости от потребностей вашего бизнеса вы можете выбрать ту программу, которая будет соответствовать вашему бюджету.
Следуя этим 6 шагам, вы сможете быть уверены, что ваша поддержка будет первоклассной. Независимо от того, выполняете ли вы в настоящее время все это самостоятельно или наняли небольшую команду, которая оказывает поддержку, важно, чтобы ваши люди были дружелюбны, симпатичны и заинтересованы в том, что они делают. Помните, поддержка клиентов — это то, что может озолотить или разрушить бизнес.
