Социальные сети теперь являются частью повседневной жизни людей.
Обычный человек каждый день проводит 50 минут в социальных сетях, прокручивая новости, публикуя фотографии, оставляя комментарии и делясь своим опытом.
По мере того как их внимание переключается на социальные сети, компании удваивают свои инвестиции в социальные сети, поскольку они хотят использовать эти каналы для развития своего бизнеса.
Раньше это означало создание бренда и использование социальных сетей для продвижения своего бизнеса. Но теперь все не так, поскольку компании все чаще используют социальные сети для обслуживания клиентов.
Социальная среда, вместо того чтобы быть коммуникационной платформой, стала платформой для работы с клиентами.
Фактически, 65% клиентов теперь используют социальные сети для получения ответов от компаний на свои вопросы, жалобы и т. д.
Этот сдвиг означает, что власть находится в руках клиентов. Ваши клиенты свяжутся с вами по социальному каналу, который они предпочитают, и будут ожидать, что вы быстро дадите свой ответ.
Но что произойдет, если вы не ответите? Ничего хорошего, так как в этом случае ваши клиенты перестанут вести с вами дела.
Исследование, проведенное исследовательской компанией Gartner, показало, что компании, которые не реагируют на сообщения в социальных сетях сталкиваются с увеличением оттока клиентов.
Кроме того, исследование, проведенное компанией American Express показало, что 83% потребителей не завершили покупку из-за плохого обслуживания в социальных сетях.
Можете ли вы позволить себе потерять клиентов?
Если нет, то пришло время прекратить игнорировать социальные сети в качестве канала обслуживания клиентов.
Конечно, легко подумать, что, если у клиента возникнут проблемы, они будут сразу же писать вам сообщение. Это не так.
В одном исследовании, было обнаружено, что только 9% сообщений затрагивают определенные бренды в социальных сетях. Хуже того, в 30% сообщений клиентов, вообще не упоминаются компании, бренды и т. д.
Это означает, что всегда есть сообщения, направленные на вас в социальных сетях, которые ожидают ответа. И вам нужно их найти. Но как? В сегодняшней среде это можно сделать с помощью мониторинга социальных сетей.
Что такое мониторинг социальных сетей?
Мониторинг социальных сетей – это процесс поиска разговоров о вас или вашем бренде в интернете путем поиска упоминаний о бренде, конкретных ключевых слов, фраз и комментариев.
Слушая разговоры потребителей, вы можете участвовать, обучать и строить отношения с потенциальными и текущими клиентами.
Важность мониторинга социальных сетей для бизнеса
Когда клиент перестает вести с вами дела, это происходит не из-за цены или продукта, а из-за предоставляемого вами обслуживания. Если вы не отвечаете на их сообщения в интернете, они почувствуют, что вы их не цените. Именно в этот момент они решат купить продукт у конкурентов.
Преимущества мониторинга социальных сетей заключаются в следующем:
- Это увеличивает средний расход на одного клиента. Исследование, проведенное Bain & Co., показало, что, когда компании реагируют на сообщения клиентов в социальных сетях, эти клиенты тратят больше денег на продукцию компании.
- Это снижает эксплуатационные расходы. Исследование, проведенное компанией Brand Watch, показало, что обработка запросов клиентов в социальных сетях в 12 раз дешевле, чем обработка тех же запросов по телефону. Компания McKinsey & Co также обнаружила, что переход на обслуживание клиентов в социальных сетях может снизить стоимость одного контакта на целых 83%.
- Это дает вам конкурентное преимущество. Одно исследование, показало, что 76% брендов не участвуют в мониторинге социальных сетей. А из брендов, которые участвуют, только 38% фактически реагируют на своих клиентов.
- Это приводит к повышению уровня удовлетворенности. По данным Sparkcentral, 68% компаний говорят, что агенты, которые предназначены для обслуживания клиентов в социальных сетях, показывают более высокие показатели удовлетворенности работой, чем агенты, назначенные для телефонных и электронных каналов поддержки.
Благодаря мониторингу социальных сетей вы можете увеличить доход, повысить уровень удовлетворенности клиентов и снизить расходы на поддержку клиентов – все, что вам нужно для успешного развития бизнеса.
Но как заниматься мониторингом социальных сетей?
Мониторинг социальных сетей – это больше, чем вход на вашу страницу в Facebook и проверка уведомлений каждые 10 минут. Вам нужна стратегия, которая начинается с выбора правильной сети и инструментов, после чего вы можете начать участвовать в прослушивании разговоров потребителей.
Вот 5 способов использовать мониторинг социальных сетей для обслуживания клиентов.
Чтобы начать работу, вы должны настроить и отслеживать разговоры о своем бренде в интернете. Затем вам нужно найти и ответить на сообщения, направленные вам, и сообщения, которые были написаны для вас, но вы не получили уведомление.
Найдите социальную сеть, которую вы хотите изучить
По мере появления новых социальных сетей может быть трудно решить, какие каналы вы хотите изучить. Самый простой способ решить – это выбрать каналы, в которых наиболее активны ваши клиенты.
Итак, как вы узнаете, какие социальные сети используют ваши клиенты?
Вы должны начать с просмотра демографических данных.
Ваши клиенты — это люди в возрасте от 18 до 30 лет? Если да, то вам на Facebook и Instagram. Если ваши целевые клиенты — это люди в возрасте 30-50 лет, то добро пожаловать в Одноклассники.
Старайтесь не переусердствовать, особенно на ранних этапах мониторинга социальных сетей. Начните с одной или двух социальных сетей, чтобы понять лучший способ по их использованию для бизнеса.
Выберите инструменты для мониторинга социальных сетей
Чтобы добиться успеха, вам нужно использовать правильные инструменты. К счастью, существует широкий спектр платформ, которые предлагают платные и бесплатные инструменты, которые вы можете использовать для отслеживания, мониторинга и уведомления о том, когда происходят разговоры о вашем бизнесе.
- Google Alerts – позволяет отслеживать информацию о брендах, ключевых словах и фразах.
- Hootsuite – это один из самых популярных инструментов для мониторинга социальных сетей. С помощью Hootsuite вы можете отслеживать ключевые слова и фразы во всех основных социальных сетях, включая Facebook, LinkedIn, Twitter.
- Followerwonk – помогает находить, анализировать и оптимизировать ваше присутствие в Twitter.
- Social Mention анализирует более 100 социальных сетей и предоставляет подробные отчеты, что делает его отличным выбором для брендов, которые активны в нескольких социальных сетях.
Настройте оповещения, и уведомления для обновлений в режиме реального времени
Чтобы найти беседы в интернете, вам необходимо настроить оповещения и уведомления, чтобы вы могли получать обновления в режиме реального времени каждый раз, когда происходит разговор, позволяя вам участвовать в нем по мере необходимости.
Отвечайте на запросы клиентов
Если вы найдете вопросы или комментарии от клиентов, вам нужно ответить на них как можно быстрее.
Анализируя более 1 миллиарда упоминаний в интернете, mention обнаружил, что 67% всех упоминаний о компаниях произошли в Twitter, поэтому многие примеры мониторинга социальных сетей включают ссылки на Twitter.
Хорошей новостью является то, что эти стратегии применяются ко всем социальным сетям.
Если вы не можете сразу дать свой ответ, то поблагодарите клиента за сообщение и пообещайте дать свой ответ как можно скорее. Ключом к реагированию на упоминания в социальных сетях является скорость. В среднем клиенты ожидают ответа в социальных сетях в течение 60 минут. Тем не менее исследование Convince and Convert показало, что время отклика в социальных сетях варьируется от 15 минут до 24 часов.
Вот почему важно настроить отслеживание и использовать нужные инструменты, прежде чем вы начнете мониторинг социальных сетей. Инструменты мониторинга социальных сетей публикуют данные в режиме реального времени, и вы будете уведомлены каждый раз, когда будет происходить беседа, – предоставляя вам конкурентное преимущество, чтобы хорошо реагировать в течение 60 минут и превзойти ожидания клиентов.
Решайте проблемы клиентов
Если вы найдете жалобу в социальных сетях, то, как можно скорее обратитесь к человеку, который ее оставил, и принесите свои извинения.
Зачем нужно извиняться, спросите вы?
Это связано с тем, что клиенты, которые жалуются, более охотно прощают компанию, предлагающую извинения, чем компенсацию.
