В то время как большинство организаций ориентированы на привлечение новых клиентов, пересмотр старых потенциальных клиентов и восстановление связи с потерянными клиентами должны быть частью каждой бизнес-стратегии.
Не нужно выбрасывать давно забытые контакты.
К сожалению, у некоторых организаций может быть туннельное зрение. Они забывают о потерянных клиентах и в результате упускают огромные возможности для роста и расширения. Старые клиенты могут быть лучшим источником роста.
Работать со старыми или существующими клиентами проще, чем начинать новые отношения – в этом процессе меньше шагов и много способов извлечь выгоду из существующих отношений.
Стоимость повторного привлечения бывшего клиента может быть существенно ниже, чем стоимость привлечения новых клиентов. Не нужно заново создавать репутацию, доказывать ценность или объяснять основы продуктов или услуг. Все было сделано раньше. Если придумать новое применение для старого продукта или добавить новую функцию, старый клиент может захотеть попробовать это, не ставя под сомнение честность (при условии, что у них был приятный опыт общения с компанией в прошлом). Кроме того, существующие или прошлые клиенты могут быть отличным источником рекомендаций. Вместо того чтобы выделять огромные ресурсы на привлечение новых клиентов, владельцам бизнеса следует приложить больше усилий для возвращения старых клиентов.
Вот несколько простых, но важных советов о том, как вернуть клиентов и увеличить прибыль.
Нужно пересмотреть старую базу, прежде чем сосредоточиться на привлечении новых потенциальных клиентов
Без сомнения, старые клиенты могут быть ценным источником дохода. Причина проста. Они знакомы с бизнесом и практикой, и если они покупали у бизнеса в прошлом, они с большей вероятностью будут покупать снова в будущем.
Если владелец бизнеса записывает любую информацию о клиентах в систему, ему будут известны покупательские привычки. Если такой системы нет, тогда потребуется немедленно настроить ее, что поможет оставаться в курсе событий в будущем и возродить профессиональные отношения.
Нужно узнать, почему клиент ушел
Когда отношения заканчиваются, очень важно выяснить, что произошло. Почему клиент решил уйти или обратиться к одному из конкурентов? Нужно попробовать оценить ситуацию с позиции клиента.
Неужели медленная доставка побудила их прекратить отношения с бизнесом? Возможно ли, что причиной проблемы было плохое обслуживание клиентов или негибкие цены? Возможно, им просто не понравился торговый представитель.
Если нужно возобновить совместную работу, нужны четкие ответы на эти вопросы, прежде чем искать способы решения проблемы. Если неясен какой-либо пункт, который пытается донести покупатель, не нужно бояться попросить разъяснений. Можно даже отправить им опрос об удовлетворенности клиентов, перечислив несколько конкретных вопросов об их опыте работы с бизнесом и продуктами или услугами.
Нужно предоставить отличное предложение
Чтобы вызвать интерес и, побудить клиентов покупать снова, можно предложить скидку или дополнительные преимущества. Есть ли возможность предложить бесплатную оценку их ситуации и потребностей? Как насчет того, чтобы отправить им бесплатный технический документ или отчет, в котором рассказывается о продуктах или услугах и объясняется, как это сотрудничество может повлиять на их прибыль?
Возможно, нужно предложить что-то новое – обновленный продукт, дополнительные функции, нюансы или упомянуть измененную политику.
Умные специалисты по продажам знают, что их доходы во многом зависят от дополнительных продаж, перекрестных продаж и общего коэффициента конверсии потенциальных клиентов.
Не всегда можно вернуть клиента, но повторное рассмотрение старых потенциальных клиентов стоит усилий. Если что-то пошло не так, нужно сделать все, что в силах, чтобы исправить проблему и восстановить репутацию.
