Персонализированный опыт работы с клиентами: советы, лучшие практики и примеры

Цифровая эпоха подняла ожидания клиентов в отношении релевантных, контекстуальных и удобных впечатлений до беспрецедентных высот.

Опыт работы с клиентами (CX) становится ключевым фактором принятия решений.

Однако с автоматизацией предприятия часто теряют гуманизированный подход при масштабировании. Следовательно, персонализация наиболее важна, когда дело доходит до обслуживания клиентов. Вы не можете иметь один и тот же CX для всех, он должен быть персонализирован.

Клиенты ожидают персонализированного опыта, когда они имеют дело с бизнесом, и, согласно отчету Epsilon, 80% клиентов с большей вероятностью совершат покупку, когда компании предоставляют индивидуальный опыт.

Предоставление персонализированного клиентского опыта больше не является чем-то "приятным” - это обязательно на конкурентном рынке.

До этого погрузитесь в то, как хорошо разработанная стратегия взаимодействия с клиентами стимулирует вовлеченность и строит отношения.

Что такое персонализированный опыт работы с клиентами?

Персонализированный опыт работы с клиентами по существу означает, что вы знаете или помните, с кем взаимодействуете. Это относится к маркетинговому методу, который помогает адаптировать ваше общение с каждым клиентом, либо во время прямого взаимодействия, либо при индивидуальном обмене сообщениями.

Индивидуальный опыт - это все для понимания путешествий клиентов и услуг по проектированию или продукты, соответствующие индивидуальным требованиям заказчика. Персонализированная поддержка не только приносит пользу клиентам, но, если все сделано правильно, она отличает вас от ваших конкурентов.

Ключевые преимущества персонализированного обслуживания клиентов

Клиенты помнят очень позитивное и свободное от трений взаимодействие с бизнесом, и они будут продолжать стремиться к такому опыту в следующий раз, когда подумают о покупке. Они тяготеют к брендам, которые признают их индивидуальностями на каждом этапе их путешествия.

Ниже перечислены причины, по которым индивидуальный подход к клиентам так важен для бизнеса, и различные способы предоставления клиентам опыта, который превратит их в ваших самых преданных послов.

Повышение удержания клиентов. С другой стороны, отсутствие персонализации расстраивало более 70% респондентов, подчеркивая важность индивидуального опыта. Это увеличивает количество постоянных клиентов, выручку и стоимость жизни клиента (CLV).

Более высокий коэффициент конверсии. Персонализированное взаимодействие с клиентами радует и убеждает их тратить больше. Они с большей вероятностью купят более дорогие предметы, когда получат индивидуальный опыт.

Стимулирует лояльность клиентов. Когда компании внедряют культуру, направленную на то, чтобы клиент был первым на начальных этапах пути клиента, они повышают свои ожидания и повышают лояльность клиентов.

Увеличьте среднюю стоимость заказа (AOV). Персонализированный опыт покупок стимулирует импульсные покупки. 49% клиентов купили товары, которые они не собирались покупать, из-за персонализированной рекомендации бренда, с которым они вели бизнес.

10 способов создать отличный персонализированный клиентский опыт

Высоко персонализированный клиентский опыт, предлагаемый клиентам, позволяет компаниям не только выделиться, но и получить устойчивое конкурентное преимущество.

Хотя универсального решения не существует, следующие десять практических способов обеспечат основу, которая позволит вашему бизнесу использовать более персонализированный подход к работе с клиентами.

Использование различных способов, основанных на ваших бизнес-потребностях, поможет персонализировать общение с клиентами и обеспечить отличный опыт.

Сегментируйте свою целевую аудиторию

Не просто сегментация, в тренде микросегментация.

Сегментация клиентов - лучший способ получить представление о ситуации на рынке. Сегментация клиентов - это группировка клиентов по сегментам на основе общих качеств.

Существует несколько различных способов сегментации клиентов. То, как вы сегментируете, действительно зависит от вашего бизнеса и ваших целей.

Вот несколько распространенных способов сегментации ваших клиентов.

• Демография. Разделите своих клиентов на демографические группы, такие как пол, язык или профессия.
• Географическая информация. Используйте такую информацию, как регион, страна и город, чтобы сегментировать клиентов и отправлять им целевые сообщения.
• Поведение. Используйте данные о поведении ваших клиентов и использовании продуктов для сегментации клиентов, таких как частота покупок, сеансы входа в систему в месяц и т.д.
• Путешествие клиента. Знание того, где находится клиент в этом путешествии, позволяет вам привлекать его более подходящими способами.

Допустим, у вас есть клиентская база с широким диапазоном возрастов. Группируя клиентов по кластерам, вы можете сделать определенные предположения о том, что они больше всего ценят в своем опыте обслуживания клиентов и какой подход, скорее всего, найдет у них отклик.

Ключевые способы сегментации помогают обеспечить персонализированный опыт работы с клиентами:

Позволяет адаптировать коммуникацию с клиентами. Ваша модель взаимодействия с клиентами должна основываться на сегментах, чтобы общаться с клиентами таким образом, чтобы они больше резонировали с ними.

Сосредоточьтесь на правильных клиентах. Сегментация помогает получить критическое представление о своих клиентах. Используя данные для сегментации клиентов, вы можете понять, какие клиенты подвержены риску, на какой стадии жизненного цикла они находятся.

Позволяет масштабировать поддержку клиентов. Вы можете разработать модель для поддержки каждой группы соответствующим образом, сегментируя своих клиентов и создавая профили клиентов.

Спланируйте стратегию комплексного обслуживания клиентов

Клиенты ожидают персонализированного и последовательного взаимодействия по нескольким каналам, поскольку они используют их для связи с вашим бизнесом. И если они не получают последовательного опыта, они раздражаются и могут отказаться от других брендов.

Клиенты, использующие многоканальные стратегии взаимодействия с клиентами, составляют в среднем 89% своих клиентов.

Компаниям следует перейти на многоканальность, чтобы обеспечить согласованную коммуникацию по всем каналам, таким как веб-сайт, социальные сети, телефон, встроенные приложения, магазины и т.д.

В более широком смысле это означает, что социальная поддержка через Facebook messenger должна быть в равной степени убеждена в качестве вашей поддержки веб-сайта и приводить к счастью клиентов.

Как обеспечить персонализированный опыт работы с клиентами, перейдя на омниканал:

• Оптимизируйте все разговоры с клиентами под одной платформой и обеспечьте согласованный опыт.
• Определите наиболее предпочтительные каналы и будьте активны 247 по этим каналам, чтобы сократить среднее время отклика.
• Используйте такие инструменты, как чат, чат-боты, визуальные инструменты, чтобы быстрее получить подробную информацию о проблеме и решить ее при первом контакте.

Sephora хорошо известна благодаря великолепию своего многоканального обслуживания клиентов. Они известны благодаря программе вознаграждений Beauty Insider. Клиенты могут подключиться к косметичке на своем телефоне или рабочем столе.

Их применение омниканальной маркетинговой стратегии воспитало 11 миллионов участников, которые тратят в 15 раз больше денег на Sephora чем средний пользователь.

Автоматизируйте работу с клиентами

Сегодня клиенты ожидают первоклассного обслуживания по сравнению со средним продуктом. Существует растущий спрос на помощь одним нажатием кнопки.

Автоматизированная система может сыграть решающую роль в продаже опыта покупки продукта определенного бренда.

Использование чат-ботов помогает генерировать 35-40% откликов, и это число может вырасти до 80-90% при более активной аудитории.

Ключевые способы, с помощью которых чат-боты помогают предоставлять персонализированный клиентский опыт:

• Более плавное взаимодействие с клиентами. СХ на самом деле сводится к улучшению взаимодействия в различных точках соприкосновения на протяжении всего процесса взаимодействия с клиентами. Чат-боты могут значительно облегчить процесс покупки.
• Персонализация в реально времени. Бот имеет возможность персонализировать работу с клиентами в режиме реального времени. Всю информацию, которую клиент предоставляет в контексте разговора, бот может мгновенно использовать, которая выходит за рамки обращения к пользователю по имени.
• Меньше трений, больше удобства. Чат-боты позволяют клиентам мгновенно получать ответы на основные запросы, направляя разговоры нужным агентам/отделам для разрешения. Таким образом, боты способны устранять обратную связь, что является частой причиной разочарования.
• Доступность 247. Развертывание бота на веб-сайте или в приложении для обмена сообщениями помогает компаниям предоставлять поддержку 24/7. Боты определяют тип и срочность проблемы, направляют билет нужному агенту и помещают его в начало очереди в зависимости от уровня срочности.

Обеспечьте контекстную поддержку

Компании осознают, насколько важно повышать качество обслуживания клиентов для максимизации их доходов и удержания клиентов.

У каждого клиента есть разные проблемы, некоторые из них касаются продуктов, в то время как другие могут быть запросами на обслуживание. Ключом к успеху является предоставление контекстной поддержки с потоком соответствующей информации и своевременным обслуживанием.

Сила клиентского контекста такова, что 86% клиентов готовы платить больше за персонализированный клиентский опыт.

Самая важная причина контекстной поддержки заключается в том, чтобы предоставлять более быстрые и точные ответы. И это может быть достигнуто за счет использования цифровых инструментов взаимодействия с клиентами для предоставления индивидуального опыта.

• Чат

Живой чат является наиболее предпочтительным каналом по сравнению с другими каналами связи, такими как телефон и электронная почта. Он мгновенно связывается с вашими клиентами и помогает им в режиме реального времени. Вы можете запускать активные сообщения в чате, чтобы направлять клиентов в процессе покупки и улучшать их опыт.

• Совместный просмотр

Решение для совместного просмотра позволяет вам сотрудничать с клиентами и предоставлять им помощь в режиме реального времени. Вы можете помочь им заполнить сложную форму заполнения или подать заявку. Это помогает улучшить разрешение первого контакта, предоставляя эффективные решения.

• Видеочат

Видеочат позволяет нам быстрее выявлять проблему и предлагать эффективные решения, что сокращает количество точек соприкосновения и повышает удовлетворенность клиентов. Проведение прямых персонализированных бесед развивает доверие к клиентам и обеспечивает восхитительный опыт.

Развивайте навыки самообслуживания

Клиенты ожидают персонализированного опыта — даже когда они выбирают самообслуживание. Чем больше у вашей компании информации о предыдущих голосовых и цифровых взаимодействиях, тем лучший опыт вы можете предоставить.

Портал самообслуживания предоставляет информацию с пошаговыми руководствами, страницами часто задаваемых вопросов, видео-инструкциями, диаграммами и базой знаний. Вы также можете включить советы, подсказки и другие гибкие методы, чтобы помочь клиентам лучше понять вас.

Основные преимущества порталов самообслуживания:

• Использует индивидуальную информацию. Порталы самообслуживания помогают клиентам эффективно решать свои проблемы, используя их прошлые данные и предлагая точные инструменты.
• Увеличивает положительный отклик клиентов. Когда клиенты получают доступ к легкому решению проблем, необходимым инструментам и экспертным рекомендациям, они укрепляются с его помощью. И этот опыт обеспечивает прочную репутацию бренда, предоставляя клиентам лучшие персонализированные услуги.
• Персонализация работы с клиентами. Обращайтесь к каждому клиенту по имени. Ведите учет их продуктов или прошлых услуг и отображайте соответствующие темы знаний. Кроме того, используйте данные клиентов для создания контента, в котором рассматриваются общие проблемы.

Прислушивайтесь к отзывам клиентов

Обратная связь с клиентами имеет решающее значение для роста всех предприятий. Это дает ценную информацию о том, что хорошо работает в ваших продуктах или услугах, и что следует сделать, чтобы улучшить их качество.

Вы, как бизнес, должны понимать важность обратной связи с клиентами и получать ее, запрашивая ее в нужное время. Вы можете получить обратную связь сразу после окончания разговора в чате, после успешной проверки или после разрешения заявки в службу поддержки.

Как прослушивание отзывов клиентов может персонализировать взаимодействие с клиентами?

Анализ обратной связи включает в себя выявление болевых точек и потребностей клиентов, чтобы компании могли сосредоточиться на улучшении этих областей.

Распределите все отзывы по категориям. Обратная связь может включать скорость доставки продукции, послепродажное обслуживание, подход к обслуживанию клиентов и т.д. После классификации вы можете разделить дальше, что заслуживает немедленного внимания.

Определите тип обратной связи. Отзывы клиентов сопровождаются отрицательными и положительными комментариями. Положительные из них привносят конкретные идеи о том, что может быть чрезвычайно эффективным в формировании лояльности клиентов. С другой стороны, негативные из них дают представление о областях улучшения.

Закрепите результаты и спланируйте свои следующие действия. Наконец, объедините все результаты, чтобы составить план действий относительно того, как вы намерены реагировать на каждый из поднятых вопросов. Составьте осуществимый и эффективный план, который бы решал все проблемы, с которыми, по мнению ваших клиентов, сталкивается ваш бизнес, сохраняя при этом хорошие услуги.

Примечание: Вам необходимо обучить свою службу поддержки клиентов запрашивать отзывы в нужное время по правильным каналам и путем составления анкет для обратной связи.

Позвольте клиентам участвовать в процессе персонализации

Клиенты становятся лояльными, потому что они эмоционально привязаны и помнят индивидуальный опыт, который они получили. Бизнес, который оптимизируется для индивидуального взаимодействия, превосходит конкурентов по росту продаж на 85%.

Сочетая интерактивный процесс с вашей стратегией персонализации, вы можете помочь создать незабываемые впечатления для клиентов. В случае, если у некоторых клиентов нет профиля, все равно бизнес может обеспечить превосходный персонализированный опыт с помощью интерактивных инструментов.

Отличным примером такой функции является виртуальная функция "Примерь" от Maybelline, которая позволяет людям виртуально примерять косметику перед совершением покупки.

Как вовлеченные клиенты могут персонализировать работу с клиентами?

Внедрить правильную технологию. Внедряйте цифровые технологии, такие как виртуальная реальность (VR), видеочат, прогнозирующая аналитика, для обеспечения персонализированного обслуживания клиентов.

Измерьте успех. Определите правильные показатели для определения эффективности реализации стратегии взаимодействия с цифровыми клиентами.

Персонализируйте каждое сообщение

Персонализированная стратегия коммуникации с клиентами напрямую влияет на индекс удовлетворенности клиентов. 80% клиентов с большей вероятностью купят продукт или услугу у бренда, который предоставляет индивидуальные впечатления.

Персонализация - это понимание поведения ваших клиентов и адаптация ваших сообщений таким образом, чтобы они идеально соответствовали обоим.

Используя правильную технологию, вы можете собирать данные о клиентах и превращать их в полезную информацию для персонализации взаимодействия с клиентами и предоставления уникальных сообщений каждому клиенту, независимо от того, какие каналы он предпочитает.

Вот несколько способов персонализировать ваше взаимодействие, чтобы удовлетворить восторг клиентов:

Поддерживайте тон в соответствии с индивидуальностью клиента. Некоторые предпочитают короткое и прямое общение, а некоторые любят более длительные беседы и обмен мнениями.

Активно прислушивайтесь к своим клиентам и расширяйте их возможности. Расспросы ваших клиентов об их предпочтениях как персонализируют опыт, так и укрепляют их доверие к вашему бренду.

Глубокое понимание прошлого ваших клиентов путем проведения аутентичных бесед помогает персонализировать все отношения.

Рекомендуйте продукты и улуги своим клиентам на основе их истории покупок. Персонализированные рекомендации по корзинам влияют на 92% онлайн-покупателей.

Выражайте жесты, отправляя последующие сообщения клиентам после каждой покупки или взаимодействия с сервисом, чтобы поблагодарить их и предложить дальнейшую помощь, если это необходимо.

Расширьте возможности сотрудников для предоставления персонализированного обслуживания клиентов

Расширение прав и возможностей сотрудников для предоставления персонализированного обслуживания клиентов-это то, что должен практиковать каждый бизнес.

Это означает, что вы даете им полномочия принимать независимые решения, чтобы произвести впечатление на ваших клиентов. Это также требует, чтобы ваши сотрудники были хорошо обучены выявлять и использовать возможности для предоставления отличного обслуживания и обеспечения счастья клиентов.

Предоставление сотрудникам ответственности приведет к повышению мотивации, обслуживания клиентов и морального духа, а также к улучшению качества, производительности и быстрому принятию решений.

Отели Ритц Карлтон - лучший пример того, как их сотрудники получили право тратить до 2000 долларов в день, чтобы радовать своих гостей своим сервисом.

Как расширяющая возможности команда помогает обеспечить индивидуальный подход к клиентам?

Полномочия по принятию решений. Сотрудники обладают всеми полномочиями для независимого рассмотрения запросов клиентов. Они несут ответственность за то, чтобы удивить их, оправдав и превзойдя ожидания клиентов.

Действуйте как команда. Расширение возможностей вашей команды позволяет им действовать сообща, чтобы обеспечить превосходное обслуживание клиентов, которое превосходит индекс удовлетворенности клиентов.

Обратная связь с сотрудниками. Обратная связь от сотрудников напрямую связана с целями компании. Миссия компании и мнение вашей команды связаны между собой, что делает их ценными.

Вот лучшие практики, которым следует следовать:

Вы можете структурировать и стимулировать свою команду, чтобы ваши сотрудники могли работать независимо, чтобы решать запросы клиентов, оставаясь на ногах.

Расширьте возможности своих представителей по обслуживанию клиентов, измерив количество собранных отзывов и общее количество разрешенных запросов, которые были назначены для обеспечения большого успеха в обслуживании клиентов.

Персонализируйте свое общение по электронной почте

Электронные письма с персонализированной темой электронной почты, как правило, имеют на 50% более высокие показатели открытости, в то время как средняя скорость открытия электронной почты составляет около 20,81%.

Персонализация содержимого электронной почты так же важна, как и сегментация списков электронной почты. Подбор идеальной тематической строки - это первый шаг к успешной стратегии маркетинга по электронной почте.

Персонализированные электронные письма выделяются в папке "Входящие", где несколько компаний пытаются общаться с аудиторией. Клиентский опыт также повышает персонализацию электронных писем, поскольку он гарантирует, что нужный контент будет отправлен потребителю в нужное время.

Рекомендации по персонализации ваших электронных писем и предоставлению индивидуального опыта:

• Сегментируйте свой список электронной почты. Вы можете сегментировать свой список электронной почты на основе различных факторов. Демографические данные, история покупок пользователей, время, когда пользователь открывает электронное письмо, и другие факторы-все это полезные данные.
• Используйте правильные инструменты. Они помогают вам управлять опытом клиентов, автоматизируя ваш маркетинг по электронной почте. Таким образом, вы повысите отзывчивость клиентов, а также улучшите взаимодействие с вашим брендом.
• Поддерживайте последовательный стиль. Наличие последовательного голоса на протяжении всего вашего общения с клиентами поможет им воспринимать четкий имидж бренда.
• Используйте вежливый язык. Уважительное и вежливое общение укрепляет доверие клиентов к вашему бизнесу. Они будут чувствовать себя в безопасности и продолжат работать с вами.

Персонализированный клиентский опыт имеет большое значение

Цифровая трансформация проложила путь для бизнеса, чтобы пройти лишнюю милю, чтобы сделать каждый клиентский опыт персонализированным всеми возможными способами. Клиенты быстро превращаются в покупателей, что делает качество обслуживания клиентов (CX) единственным конкурентным преимуществом среди брендов.

Бренды постоянно внедряют различные стратегии, чтобы привлечь клиентов. При правильном выполнении персонализированный клиентский опыт может быть одним из самых отличных способов получения более высокой прибыли и при этом доставлять удовольствие клиентам.