Как работников кредитного отдела учат работать с клиентами

Наверняка многие сталкивались с ситуацией, когда банковские менеджеры предлагают взять кредит и пытаются заинтересовать «выгодным предложением». Такой менеджер может позвонить вам, подойти в банке, пока вы ждете очереди, а иногда он просто ждет за своей стойкой заинтересованных клиентов. Пользователь, в окружении которого есть такой банковский работник, рассказал, как менеджеров кредитного отдела учат работать с клиентами.

Эти сотрудники проходят специальные курсы и тренинги, на которых обучаются профессиональным «фишкам». Благодаря этим знаниям они способны заинтересовать человека и склонить его к оформлению кредита буквально за 10 минут.

По словам автора, менеджеров натаскивают на примере разных ситуаций: как ненавязчиво начать разговор с посетителем, как установить доверительный контакт, как работать с очередью. Все это сводится к главной задаче — заключить сделку.

Обучение кредитных менеджеров длится пять дней с утра до вечера, пишет автор. На тренинге обсуждают разные темы: как заинтересовать человека, какие вопросы ему задавать, как работать с документами.

Автор поделился тремя главными уловками кредитных менеджеров, после которых люди соглашаются на кредит, даже если он им не нужен.

1. Менеджер выявляет в разговоре потребности человека, не намекая на кредит. Вопросы могут быть следующими: «Хотели бы вы получать скидки в магазинах-партнерах, совершая обычные покупки?», «Приятно бы вам было получать по карте каждый раз при тратах возврат в размере 3%?». В беседе говорится только о выгоде, экономии, удобстве, привилегиях для клиента.

2. Заманивает бесплатными услугами. В разговоре с человеком менеджер подчеркивает, что оформление документов проходит просто и не требует трат. Например, склоняя человека к оформлению кредитной карты, он может повторять: «Оформление совершенно бесплатно, достаточно одного паспорта», «Вы получите бесплатное годовое обслуживание», «Льготный период — столько-то дней, проценты не начисляются». У клиента создается ощущение «халявы», от которой ему сложно отказаться.

3. Умалчивание всей правды о процентных ставках. Кредитных менеджеров учат называть потенциальному заемщику платежи с 1 или 3%, но при этом умалчивать о страховке. Те, кто не разбирается в схемах начислений, так не и поймут, что на деле там не 1-3%, а 20-40%, пишет автор. Вместо суммы платежей за год менеджер говорит о сумме за месяц: «Совсем немного: всего 2-3 тысячи!».

Таких сотрудников также учат работать с возражениями и после каждого ответа потенциального клиента задавать вопрос: «Оформляем?», отмечает автор.

Как не стать очередным заемщиком? Надо сразу прекратить разговор с менеджером, ответив, что вас его предложение не интересует, развернуться и уйти. Или повесить трубку. Не надо пытаться с ним спорить и что-то доказывать, советует автор.