Customer Relationship Management (CRM) – это система, разработанная специально для эффективного управления клиентскими базами. Точнее систематизация данных по клиентам – это только вершина айсберга. На самом деле, CRM имеют еще ряд полезных функций, но об это чуть позже.
Не смотря на то, что после развала СССР прошло уже почти четверть века, в России и в остальных странах СНГ у многих бизнесменов и предпринимателей остался традиционный «совковый» подход к организации деятельности и ведению дел. Поэтому одни руководители изначально предвзято настроены по отношению к CRM, вторые же просто боятся внедрять подобные системы, потому что в прошлом получили горький опыт. Здесь речь идет о внедрении некачественного программного обеспечения (особенно это касается бесплатных CRM). А третьи так вообще довольствуются тем, что имеют (например, всю информацию хранят в Excel), наивно полагая, что подобные системы никак не могут улучшить их делопроизводство. По сути, CRM-системы можно применять в любой сфере деятельности, если дело касается работы персонала организации с клиентами (обслуживание, предоставление каких бы то ни было услуг, торговля самыми разными товарами, сетевой маркетинг и т.д.). IT-технологии ни минуты не стоят на месте, поэтому сегодня на рынке ПО можно увидеть множество достойных вариантов CRM. А что именно может дать компании внедрение системы CRM? И действительно ли стоит отказываться от эффективного использования данного вида программного обеспечения? Ответы на эти вопросы можно получить только рассмотрев разные стороны такой системы. Качественные улучшения рассмотрим на примере CRM второго поколения – системе EasyWork24. EasyWork24 является детищем зарегистрированного в 2014 году ОАО «Конструктор Империй». Еще на старте данный проект был оценен в 25 млн. руб. Число само по себе говорит о серьезных намерениях производителя, который собирается конкурировать с такими известными системами, как SAP и Salesforce. EasyWork24 была разработана известным программистом Толстых Олегом Всеволодовичем и, чтобы понимать возможности «Конструктора Империй», стоит рассмотреть технические моменты изнутри. Клиентский интерфейс создан с использованием технологии AJAX. Серверный язык реализации – PHP. Для хранения данных используются базы данных MySQL.
Оборудование устроено таким образом, что имеются сервера баз данных, файловые сервера и сервера для скриптовой нагрузки. Также есть сервер резервных копий с многотреррабайтными RAID-массивами. Каждый сервер дублируется вторым аналогичным на случай недоступности первого. Сервера находятся в датацентрах разных регионов России. В качестве оборудования используются 1U-сервера с процессорами Xeon. Вся информация хранится в облаке EasyWork24. Подобная схема организации работы CRM защитит все данные, наработки и информацию от незапланированных потерь. Также это значит, что EasyWork24 защищена от сбоев в работе системы и клиенту не придется подолгу ждать, пока специалисты устранят причину сбоя, чего не скажешь о более дорогостоящих зарубежных CRM системах... Безопасность реализована за счет нескольких степеней защиты. Это специализированное программное обеспечение, анализирующее внешнее воздействие и заменяющее взломщику реальную картину желаемой. Также в систему встроены "датчики-ловушки", которые срабатывают при их затрагивании и информируют системных администраторов о возможном проникновении. Реализован метод двойной авторизации при входе в систему с подтверждением по мобильному телефону. Выходит, что информацию о компании и ее клиентах сможет увидеть только тот человек, кому она предназначена - руководитель и сотрудник (сотрудники). Третьи же лица не воспользуются информацией в корыстных целях. EasyWork24 не просто так называют «конструктором империй». Благодаря этой CRM-системе можно выстраивать иерархические цепочки немыслимых масштабов: от 2 до 100000 человек. Прелесть данного программного обеспечения состоит в том, что работать в EasyWork24 можно из любого уголка планеты, поскольку система функционирует в режиме онлайн наподобие социальной сети (социальная CRM). Поэтому часть сотрудников могут успешно выполнять поставленные вышестоящим руководством задачи, не появляясь в офисе. Этот фактор может позволить сэкономить на аренде, если офис не является собственностью компании. В EasyWork24 встроены сторонние сервисы, такие как видеонаблюдение, запись совершенных телефонных звонков, а также спутниковый мониторинг. Но главным козырем этой CRM все-таки является работа с клиентскими базами. Благодаря автоматизированному управлению базой, систематизации информации о клиентах и сделках, «воронке продаж» можно в считанные секунды найти необходимые данные или отсортировать информацию о состоянии сделки или клиенте по их приоритетности. Команда программистов EasyWork24 настолько сильна, что любая функция дорабатывается в течение часа, если ее запросит несколько пользователей компании-потребителя. То есть обслуживание CRM полностью ложится на плечи разработчиков. Соответственно ОАО «Конструктор Империй» обязуется обеспечивать клиента обновлениями и совершенствовать систему под требования заказчика и специфику его деятельности. Причем такие привилегии предоставляются на бесплатной основе. К основным функциям системы EasyWork24 относят и управление персоналом. Умное программное обеспечение отслеживает, сколько у сотрудника ушло времени на принятие решения по выполнению задания; показано потраченное время на само выполнение задачи, четко прослеживается отчетность. А полуавтоматические таблицы и графики, которые формируются с указанной периодичностью, позволяют проанализировать, какой сотрудник отдается работе на все 100%, а кто увиливает от выполнения прямых обязанностей. Таким образом, можно проконтролировать, кому полагается выговор, штраф, а кому - премия и продвижение вверх по карьерной лестнице. В ПО EasyWork24 даже можно вести первичную бухгалтерию: подавать вышестоящему руководству материальные отчеты, расходную и приходную документацию, а также просматривать остатки на банковских счетах и управлять расчетными счетами без синхронизации с банковским сервером (клиент-банк). Разумеется, большая часть возможностей системы держится в тайне и доступна только самим клиентам. Кстати, получить доступ к EasyWork24 может далеко не каждый желающий. Для внедрения в систему должно быть приглашение от участника или рекомендация доверенного лица. По мнению акционеров, подобная тактика дает больше преимуществ их продукту. Исходя из функциональных возможностей, CRM ОАО «Конструктор Империй» не имеет аналогов и является незаменимым помощником современного руководителя. После внедрения EasyWork24 остается только наблюдать за ростом продаж, переходом на другой, более высокий, уровень предоставления услуг клиентам (отмечают сами клиенты), урезанием статей расходов на аренду, оплату труда сотрудникам с низким КПД, высвобождением половины времени, которое можно потратить на более полезные занятия, нежели постоянный контроль дел в компании и составление отчетности. Вы до сих пор считаете, что автоматизация бизнеса с помощью CRM-систем нецелесообразна?
