Клиент всегда прав или не кусай руку дающую

Для одних эти люди – постоянные клиенты кафе. Для других - это подписчики, которые доверяют группе, позиционирующейся как место, где мамы говорят, что думают, делятся своим как негативным, так и позитивным опытом. Смысл этой группы – свобода слова. Если ее нет, группа теряет смысл. Сеть кафе - рекламодатель группы. И оказалось, что негативные высказывания в адрес, ставшего уже скандальным кафе, в группе просто блокируют. А над постоянными читателями просто издеваются.

Итак, вот что произошло: В огромной FB-группе Момшэр появился пост девушки, которая возмутилась поведением администрации одного из известных сетевых детских кафе с названием, созвучным с именем знаменитого сказочника. Там на детском мастер-классе малышам дали лепить что-то из сырого фарша (что само по себе странно) а потом, на эти же разделочные доски положили свежие овощи для еды. Я девушку поддержала в комментариях. Написала, что давно не хожу в эту сеть кафе по ряду причин: невкусно и неприветливо, как минимум, а также грязно, и просто небезопасно. 

И после моего поста началось шоу. В комментариях возникла разъяренная владелица кафе и резко стала всем отвечать. Смысл такой: следите сами за своими детьми, а мы и так много работаем, устаем, не мешайте, мол, нам. Я попыталась возразить и возмутиться, но мои и все остальные негативные комментарии к посту стали на глазах исчезать. Я попыталась поставить значок возмущения, под комментарием владелицы, но он не ставился, а вместо него вылетал лайк. Чуть позже исчез весь пост девушки, с которого все началось. Как выяснилось, его автора «попросили» это сделать. Я была потрясена лобовым давлением и написала отдельный пост в той же группе. Под ним появилось более 300 комментариев. Люди возмущались сетью кафе. Писали свои неприятные истории, которые там происходили. Скандальные истории, оказывается, в сети кафе происходили и раньше. Детей теряют в грязных сухих бассейнах, например! А одна история с баклажаном чего стоит! Девушка обожгла рот баклажаном потому что в нем было что-то странное в составе. Когда она устроила скандал, администрация, сотрудники и руководство стали смеяться и издеваться над ней. Вот ссылка на всю историю. После огромного резонанса в соцсетях руководство сети кафе объявило, что девушка ненастоящая и вся история - это попытка конкурентов отобрать их сеть. Конкурент - это сеть кафе Шоколадница.Через несколько часов активного обсуждения моего поста опять появилась разъяренная владелица и обвинила меня во вранье. Вскоре мой пост исчез, а меня заблокировали в группе. Вместо моего поста в этой группе появился пост хозяйки кафе со следующим текстом «ребята, здесь исчез предыдущий пост, так это не я! я за свободу мнений!». А поскольку под этим постом нельзя было поставить комментарий, то это было просто действие злоумышленника, который на месте преступления потерял паспорт. После этого мне в личку посыпались письма с поддержкой пострадавших от кафе людей! Оказывается, что в этой группе в FB постоянно рекламировалась эта сеть. И модераторы именно поэтому блокируют весь негатив и удаляют нежелательных членов группы. Истории одна другой хлеще, типа, «положили ребенка на пеленальный стол, он отвалился, и ребенок упал и ударился. Но мы не стали устраивать скандал». И все очень типично для Москвы. Ни у кого нет идеи извиняться и делать качественный бизнес, зато есть идея хамить и тратить деньги на затыкание всем рта и пиар. А модераторы группы (4 человека) просто плюют на подписчиков, даже не скрывая, что тема проплачена. И вот так вот грубо и топорно вышвыривает ненужную информацию и людей. И таких историй неприлично много. Завтра эту сеть за деньги вставят в какой-нибудь рейтинг и плевать им на мнение людей. Однако, к сожалению таких псевдоспециалистов, в Москве сарафанное радио очень хорошо работает. А особенно это касается ресторанов. На курсах молодого пиарщика, я бы привела эту историю в качестве примера как неправильно себя вести.

Владельцам ресторанного бизнеса:

1.     Не надо изобретать велосипед: старая и мудрая установка «клиент всегда прав» работает и по сей день. Надо ее придерживаться и проблем будет меньше. Особенно если клиент действительно прав. 

2.     Посчитай что дешевле выйдет, уважить собственные амбиции и нахамить всем вокруг или извиниться перед недовольным и подарить ему торт или бесплатный обед. Это и пиара касается. Проще разбираться с клиентами на месте, чем платить немалые деньги за блоки и удаление мнений людей, высказывающихся в группах в соцсетях или в СМИ.

3. Если хочешь все-таки удовлетворить амбиции, то делай это через своего менеджера, а не лично сам. Тогда всегда будет возможность для маневра.

Модераторам групп в соцсетях:

1.     Никогда не нарушай идею группы ради коммерции. Нарушая свободу слова в соцсетях, дискредитируешь свой бизнес.2.     Ради заработка нельзя делать топорные и всем очевидные вещи, например, удалять комментарии.

Для людей:

1.     Не позволяйте издевательств над собой нигде и никогда. Вы платите деньги, и вам оказывают услуги. Если плохо оказали, возмущайтесь. Не надо лениться и бояться. 

2.     В интернете так много групп и все борются за подписчиков и участников, и если вы обнаружили, что вас обманывают или манипулируют вами, уходите из этой группы. Найдите другую. Или завтра вы сами попадете в неприятную ситуацию, когда вас «кинут на доверии».

Выдержки из писем людей, которые мне писали.

Про кафе:

 «Вчера меня это очень сильно задело! Повод был у нас самый весомый, ребёнок провалился на пеленалке, она не прикреплена была, то есть косяк реально большой. Я просто проверила, чтоб все исправили, никаких скандалов не раздувала, думала, ладно, пожалела. А теперь вообще расстроена. И от них и из-за Мамшер, ладно они на сайте кафе не печатают негативные отзывы, но Мамшер должен же быть независимой средой((»

 «Но как-то ее убедили пост убрать -я б еще больше рассердилась. Собственно, моему мужу именно это и писала подруга/коллега хозяйки, чтобы он удалил свой пост, стыдить пыталась(( но после этого я еще хуже стала о них всех думать.»

 «У мужа френды-маркетологи, пиарщики и т. п., один так и написал, что эту сеть кафе он использует в своих лекциях как пример непрофессиональной коммуникации с клиентами»

Про группу:

«Просто ведь раз там так фильтруется инфа и зависит от того, кто заплатил (а мое личное мнение, что это все результат рекламного сопровождения), то где гарантия, что советы всяких товаров и штук оттуда реальные, а не проплаченные»

«Будь я модератором, я бы тоже зарабатывала, но только на том что на своей шкуре проверила.  И это 1) честно по отношению к подписчикам  2) принесет, в результате, бОльшие деньги»

 «Имела личный опыт общения с владелицей кафе. Именно после ее ответов, туда ни ногой. Если не пропадет и эта публикация, выложу скрины. Это ужасно что момшэр занимается цензурой»