В условиях финансового кризиса некоторые интернет-магазины занялись обманом покупателей, предлагая им некачественный товар. Вернуть такую покупку в виртуальный магазин иногда бывает невозможно даже через суд.
Мировой финансовый кризис не обошел стороной и интернет-магазины. Их число уменьшается, однако жалоб от потребителей становится все больше. Связано это с тем, что многие онлайн-магазины уже закрылись, а претензии к проданному товару продолжают поступать.
Проблемы возникают и с компаниями, которым удалось выжить в тяжелых экономических условиях. Как заявил Infox.ru юрист общества защиты прав потребителей «Общественный контроль» Дмитрий Лесняк, в условиях кризиса интернет-магазины стали неохотно возвращать деньги за товар, который не подошел покупателю или оказался плохого качества. «Это понятно: если товар куплен несколько месяцев назад, когда курс доллара был ниже, то сейчас товар придется покупать совсем по другому курсу. А это для компании прямой убыток, -- отмечает Дмитрий Лесняк. -- И магазины стараются максимально противодействовать потребителю, для того чтобы сохранить свои деньги».
Ошиблись телевизором
Интернет-магазины, чтобы заработать в тяжелых условиях кризиса, экономят вдвойне. Отсюда ошибки в описании товара на сайте, приеме заказов и разборе претензий. Порой всем оформлением заказа занимается один и тот же человек, он же оператор на телефоне. И разумеется, ошибки неизбежны, говорят в «Общественном контроле».
Так, московскому пенсионеру, долго копившему на телевизор с жидкокристаллическим экраном, курьер одного из столичных интернет-магазинов привез монитор от компьютера. Мировой суд Головинского района Москвы постановил вернуть пенсионеру деньги. Ответчику пришлось также выплатить неустойку, моральный ущерб и затраты истца на юриста.
Другому жителю столицы, страдающему остеохондрозом, вместо массажера продали спортивный тренажер. Мужчина даже пользовался некоторое время товаром, пока его лечащий врач не запретил ему это, заметив ухудшение состояния пациента. Только через мировой суд покупателю удалось вернуть свои деньги за ненужный ему товар.
Но виртуальные продавцы продолжают борьбу и после судебного решения. Басманный суд на днях должен рассмотреть жалобу интернет-магазина PalmShop, который в суде первой инстанции обязали вернуть покупателю деньги за коммуникатор. Клиент в законные сроки (в дистанционной торговле -- семь дней) заявил, что отказывается от товара, однако продавец отказался возвращать деньги, заплаченные за товар.
В обществах по защите прав потребителей могут рассказать десятки подобных историй.
«Подождите, товар с мороза…»
Однако помимо трудностей с возвратом товара возникают проблемы и с компаниями, которые занимаются откровенным мошенничеством, умышленно сбывая некачественную технику. До сих пор успешно продолжает работать в Москве интернет-магазин, который своеобразным способом продает побитую бытовую технику. Курьер доставляет товар, как правило, крупногабаритный, в упаковке по адресу заказчика. После доставки курьер старается как можно быстрее забрать деньги и уйти, не дав хозяину раскрыть коробку. Покупателю говорят, мол, техника с улицы, нужно, чтобы она согрелась, а проверить ее можно будет позже. Только после ухода курьера покупатель обнаруживает, что покупка оказалась с побитыми и закрашенными краями.
Если покупатель все-таки заметил во время доставки, что товар «несвежий», то его уговаривают не отказываться от покупки, предлагая всевозможные скидки.
Интернет-магазин «Васко.ру», который на форумах обвиняют в нежелании возвращать деньги за некачественную технику, считает, что это отзывы не клиентов, а конкурентов. В доказательство компания вывесила на сайте информацию о том, что только за один день, 13 января, забрала проданный товар и вернула деньги семерым клиентам.
Где эта улица, где этот дом?
По данным Роспотребнадзора, основная доля правонарушений (более 70%), допускаемых при продаже товаров через интернет, связана с тем, что покупателю не сообщают необходимую и достоверную информацию. 25% правонарушений приходится на несоблюдение порядка и сроков возврата товара. Остальные нарушения касаются отказов со стороны продавцов удовлетворять законные требования покупателей.
При этом в ведомстве отмечают, что «в 80% случаев продавцы оставались обезличенными, так как отсутствовали сведения о месте нахождения магазина, и претензии потребителями не предъявлялись».
Что делать
Если адрес магазина известен, вернуть ненужный товар покупатель может в течение семи дней при условии, что покупка сохранила свой товарный вид. Для этого нужно написать заявление о возврате товара и направить письмо по адресу, указанному на сайте магазина. На ответ компании по закону дается десять дней, после чего покупатель либо возвращает товар, оплачивая услуги курьера, либо обращается в суд.
Если товар оказался с заводским дефектом, то вам должны вернуть деньги или обменять покупку (по желанию клиента) в течение 15 дней. По истечении этого срока наступает время гарантийного ремонта. Если в течение последующих 45 дней вам не починили товар -- смело можете требовать вернуть деньги или обменять покупку.
Нередко интернет-магазины пытаются обойти эти правила. В таком случае защитники прав потребителей советуют обращаться в мировой суд по месту жительства, а со своей стороны обещают поддержку. Пожаловаться на нерадивых виртуальных торговцев можно и в Роспотребнадзор.
