Курьеры неуязвимы

Самые частые обращения потребителей с жалобой на работу курьерских служб связаны с нарушением сроков доставки, констатируют в обществе защиты прав потребителей (ОЗПП) «Общественный контроль». Причем это касается как внутрироссийской доставки, так и международной.

«Любая курьерская служба очень редко заключает договор с определенным сроком. То есть до потребителя доводится информация, что доставка осуществляется в течение нескольких часов, а по факту потом выясняется, что через несколько дней или даже недель», -- говорит юрист ОЗПП Мария Свиридова.

Проблемы возникают, когда заказчиком услуги доставки товаров выступает интернет-магазин. «Просрочка в этом случае может быть долгой. При этом потребитель не может предъявить претензии, так как курьерская служба говорит, что заказчиком у них является интернет-магазин, хотя оплачивает эту услугу потребитель», -- объясняет Мария Свиридова.

Сроки доставки обычно не зафиксированы. По словам Марии Свиридовой, при возникновении проблем с курьерами можно обратиться с жалобой в Роспотребнадзор и даже в суд, но принципиальным оказывается вопрос документов. «Прежде чем воспользоваться услугами какой-то быстрой доставки с определенным сроком, необходимо документально зафиксировать, в какие именно сроки будет доставлен товар. Вместо этого очень многие потребители оплачивают услугу и просто устно получают ответ о назначенных сроках, а потом ждут гораздо дольше. Необходимо заключить договор, в котором курьерская служба обязана письменно зафиксировать, в какой срок будет выполнена услуга. Если срок будет нарушен, тогда по закону выплачивается неустойка 3% за каждый день либо час, если срок оказания услуги указывается в часах», -- говорит юрист ОЗПП.

Распространенным случаем считается, когда товар приобретается в другом городе и курьерская служба в процессе доставки его повреждает. В данном случае очень сложно доказать, что товар был поврежден именно при доставке, поскольку в перевозке вещи участвует множество лиц: принимает товар одна организация, забирает другая и т. д. «Товарных накладных о приеме товара либо вообще нет, либо они оформлены ненадлежащим образом. И доказать здесь что-либо очень сложно», -- поясняет Мария Свиридова.

Для интернет-магазинов серьезной стала проблема курьерского мошенничества. Покупатели fashion-товаров в интернете рассказали Infox.ru, что курьеры осуществляли умышленную подмену товаров, предназначавшихся для доставки, покупали на вещевых рынках (например, Черкизовском, когда тот еще существовал) их подделки, а подлинные вещи распродавали. По словам одного из них, с подобной проблемой он столкнулся при заказе в KupiVip.ru.

Директор по связям с общественностью KupiVip.ru Джулиана Каспранова опровергла эту информацию, уточнив, что специально для того, чтобы исключить проблемы с доставкой, компания создала собственную курьерскую службу в Москве, в регионах покупатели получают заказы по почте. «Товар, который продается на нашем сайте, поступает к нам на склад напрямую от официальных дистрибьюторов, а уже на складе формируются оформленные нашими членами клуба заказы, после чего в готовом виде, запечатанным нашим фирменным стикером, заказ поступает к курьеру на отправку клиенту. Все эти процессы – от формирования заказа на складе до конечной доставки клиенту -- четко отслеживаются нашими менеджерами, которые отвечают за операционно-логистическую часть работы», -- заявила Джулиана Каспранова.

В ОЗПП случаи курьерского мошенничества называют редкими. «Это единичные случаи. И они сложно доказуемы по той же самой причине, как и повреждение товара. Сложно доказать, в какой момент товар был подменен или исчез, если упаковка цела», -- говорит Мария Свиридова.

В блогосфере описывается случай, когда курьер Ozon.ru следовал определенной мошеннической схеме: человек брал деньги за товар из рук клиента, затем клал в конверт и смешивал с деньгами за другие заказы. После этого он начинал доказывать клиенту, что тот якобы недодал купюру в 1 тыс. руб. По словам автора блога, он предъявил претензии к курьеру относительно отсутствия у того кассового аппарата и заставил пересчитать все деньги за заказы того дня, чтобы сумма сошлась. На пост в блоге отреагировал сотрудник компании, с которой сотрудничал курьер-мошенник. По его словам, торговля без кассовых аппаратов не может быть осуществлена, он должен быть у каждого курьера, иначе тот будет уволен.