Кофейные автоматы берут на чай

Наиболее распространенные жалобы на проблемы при использовании вендинг-автоматов (кофейных и снековых торговых аппаратов) связаны с тем, что они не выдают полностью сдачу покупателю либо вообще не реагируют на внесение денег и не выдают нужный товар, рассказали Infox.ru участники рынка вендинга. Более экзотические случаи -- кофе с тараканами и кипяток вместо капучино.

Лидерами рынка вендинг-автоматов считаются компании Saeco,Gaggia, Spidem, которыевходят в группу компаний Saeco International Group. Компания Proxima – дистрибутор Saeco International Group в России.

«Часто бывает такое, что из-за плохого обслуживания оборудования заканчивается какой-нибудь один продукт, если автомат нерегулярно загружают, и вместо кофе идет вода», -- рассказывает менеджер отдела продаж компании «Профессиональные и торговые автоматы» (эксклюзивного дистрибутора Saeco в России) Станислав Баранов. «Недодать» сдачу автомат может, если плохо загружен монетоприемник.

Из таких ситуаций операторы выходят либо оставляя деньги ответственному за точку, где установлен автомат, либо перечисляя деньги на мобильный счет пользователя, который в случае неисправности звонит по телефону, наклеенному на автомате. Как правило, оператор, который устанавливает автомат на точку, заранее договаривается об этом с администратором, охранником или секретарем.

«Договаривается он в случае невозврата денег, чтобы как-то уладить ситуацию, либо просто переадресовывает недовольного клиента на телефон этого оператора. После чего оператор договаривается с каждым пользователем в индивидуальном порядке», -- поясняет Станислав Баранов. Мелким операторам, у которых парк автоматов не превышает 50 машин, проще договориться с недовольными клиентами, а крупным, имеющим очень большой парк автоматов, сложнее. Для возврата денежных средств там необходимо заполнить соответствующую анкету. «Но обычно все закрывают на эти вещи глаза и никто ничего не заполняет», -- говорит Станислав Баранов.

Выяснять причину неисправности автомата участники вендинг-рынка советуют начиная с завода-производителя. «Если ошибка мелкая, то причиной поломки может быть сам человек», -- считает Станислав Баранов. «Если она системная, как например самопроизвольное включение-выключение, то это, скорее всего, вина завода-производителя», -- уверен он. По его словам, в таком случае в интересах руководства точки, где был установлен автомат, разобраться с этой компанией и понять, почему аппарат выходит из строя. Выйти из строя машина может из-за плохого и редкого обслуживания (обслуживать автомат рекомендуется два раза в неделю, чтобы у него был хороший внешний вид). «Если автомат обслуживается редко, то администрация точки несет за это ответственность. Как показывает практика, услугами такой недобросовестной компании перестают пользоваться и находят более надежного партнера для сотрудничества», -- поясняет Станислав Баранов.

По словам участников вендинг-рынка, 80-90% жалоб пользователей торговых автоматов связано с их собственным непониманием принципов работы аппарата. В каждой вендинг-компании, как правило, есть специалист сервисного подразделения, который дает консультации.

В числе неординарных случаев специалисты вендинг-компаний отмечают ситуации, когда автоматы разбивали либо поджигали переднюю панель. «В моей практике были случаи, когда в купюроприемник засовывали вместо одной купюры целую пачку, как в банковский кредитный автомат. Конечно, из-за этого машина выходит из строя», -- рассказывает Станислав Баранов.

На прошлой неделе сотрудник Infox.ru обнаружил у себя в кофе из аппарата конечности насекомого.

«На самом деле это вопиющий случай, когда потребитель был вправе вызвать санэпидемстанцию на эту точку для разбирательства», -- говорит Станислав Баранов.

Председатель общества защиты прав потребителей (ОЗПП) «Общественный контроль» Михаил Аншаков считает, что лучше сразу обращаться в суд и требовать компенсацию морального вреда, чем пытаться вызывать СЭС.

«СЭС, скорее всего, не будут этим заниматься, они скажут, что это частный случай. Это подразделение Роспотребнадзора. Они ответят, что поскольку массового отравления не произошло, то это не в их компетенции», -- объясняет он. Если подтвердить этот случай свидетельскими показаниями, то шансы выиграть суд достаточно велики. По судебной практике, компенсация может составить 5-10 тыс. рублей.

По словам Михаила Аншакова, жалобы на торговые автоматы к ним поступают, «но поскольку это достаточно мелкие для потребителя сделки, то, как правило, до суда это не доходит».