Посетители московских ресторанов вдвое чаще жалуются на сервис и качество еды, констатируют юристы. Но до суда разбирательства доходят по-прежнему крайне редко.
Число жалоб от посетителей московских кафе и ресторанов по сравнению с осенью прошлого года выросла в два раза, констатируют в Обществе защиты прав потребителей (ОЗПП). Как обычно, потребители жалуются на пищевые отравления, нахождение в еде посторонних предметов. «Предметы тоже находят самые разные: стекло, камни, проволоку», -- рассказывает эксперт ОЗПП Игорь Романов.
Москвичка Юлия обедала с друзьями в ресторане на проспекте Мира. Молодые люди сделали одинаковый заказ, но Юлия также отдельно по меню заказала суп-харчо.
«В девять часов вечера я приехала домой и легла спать, и где-то часа в три-четыре ночи у меня началось жуткое состояние: сильный озноб, тошнота, поднялась высокая температура», -- рассказывает пострадавшая. Девушка вызвала «скорую помощь». «Они мне предложили госпитализироваться. Но я отказалась, потому что это было не по страховке, тем более я подумала, что это простое пищевое отравление», -- объясняет Юлия.
Через пару дней, так как не было никаких улучшений, пострадавшая все-таки поехала в больницу, где ей поставили диагноз – сальмонеллез. «Меня положили в инфекционное отделение, я там лежала две недели. За это время у меня было три врача, они все выписывали дорогие антибиотики, только одно лекарство стоило две тысячи рублей», -- жалуется девушка.
После выхода из больницы Юлия обратилась в ОЗПП, где ей порекомендовали написать письмо в ресторан со всеми требованиями. Чек из ресторана и больничный лист к письму были приложены. «Я отправила копию письма в Роспотребнадзор и санэпидемстанцию. В течение десяти дней, как полагается по закону, ресторан не отреагировал, санэпидемстанция не среагировала вообще никак, Роспотребнадзор прислал письмо через 30 дней, что мои требования не могут быть удовлетворены в административном порядке, сказали обращаться в суд», -- рассказывает пострадавшая.
Через пару дней после происшествия друзья девушки пришли с жалобами в ресторан. На предъявление претензий сотрудники ресторана заявили, что такого блюда (суп-харчо) у них в меню даже не было. «То есть они просто взяли и поменяли меню», -- возмущается девушка. «Но если будет настоящая проверка, то меню в чеке поднимается и все выяснится», -- надеется она.
Управляющий этого ресторана заявил Infox.ru, что раньше подобных случаев в его заведении не было. «Это первое обращение. Девушка пришла ко мне с адвокатом и соответствующими справками. Я готов признать вину заведения, только если посетительница сможет предоставить веские аргументы -- пока их нет. Заметьте, разница между посещением нашего кафе и обращением к врачу несколько дней, хотя девушка утверждает, что резкие боли в животе почувствовала сразу же», -- говорит он.
В телефонном разговоре с корреспондентом Infox.ru Юлия отрицает, что говорила управляющему ресторана о том, что почувствовала недомогание сразу. «Это неправда», -- заявила она. Под «аргументами, которых нет», девушка подразумевает справку, что к ней приезжала «скорая помощь». «Я присылала управляющему ресторана копию чека и больничный лист. Справку из «Скорой помощи» я предоставлю только на суде», -- говорит девушка.
По словам Юлии, на денежную компенсацию она не рассчитывает. «В первую очередь я хочу компенсацию морального ущерба. Для меня главное, чтобы этот ресторан наказали -- закрыли или обложили штрафами», -- говорит пострадавшая. «Сальмонеллез – очень серьезное заболевание, у него возможен даже летальный исход. И в ресторане я одна оставила в районе 2,5 тысячи рублей. По этим ценам можно сказать, что уровень ресторана достаточно высокий», -- заключает она.
Некоторые заведения предпочитают отреагировать на жалобу клиента денежной компенсацией, равной сумме заказа, и извинениями, чтобы не ввязываться в судебные тяжбы.
Москвич Александр, заказав салат в одном из московских клубов, обнаружил в нем крупные осколки стекла. «Менеджер заведения назвал это небольшим недоразумением, -- возмущается он. Официант кафе быстро унес тарелку, отказавшись предоставить посетителю жалобную книгу. Тогда Александр обратился в милицию, Роспотребнадзор и департамент потребительского рынка и услуг Москвы с просьбой разобраться. Через некоторое время руководство кафе принесло свои извинения клиенту в письменном виде, а также вернуло сумму, обозначенную в счете заказа.
В случае отравления в ресторане или других подобных ситуациях юристы советуют подавать сразу жалобу в Роспотребнадзор или обращаться в суд. «Роспотребнадзор обязан отреагировать на жалобу, провести проверку, разрешение на внеплановую проверку он получает от прокуратуры», -- объясняет Игорь Романов. «Для подачи в суд следует доказать, что вы отравились именно вследствие потребления данного блюда, сохранить чек и иметь при себе свидетеля. Рассчитывать можно на компенсацию материального ущерба, компенсацию судебных издержек, издержек на экспертизу и компенсацию морального вреда», -- говорит он.
Многие потребители закрывают глаза на то, что с ними произошло. «Отсутствие немедленной реакции людей отпугивает. Только терпеливые люди идут до суда», -- заключает Игорь Романов.
