Интернет-провайдеры готовы платить абонентам компенсации за отключения от сети. Порядок осуществления компенсационных выплат, как правило, прописывается в договоре. Проблему можно решить в судах, говорят юристы, но клиенты провайдеров не хотят тратить время на разбирательства.
По словам директора по маркетингу группы компаний «2Ком» Ольги Ладыниной, компенсация за отключение интернета производится только в том случае, если неполадка произошла по вине провайдера. «У нас пользователь покупает абонемент на месяц доступа в интернет, и если по нашей вине что-то произошло, ему продлевается этот абонемент на то время, на которое не работала сеть. Если неполадки произошли по вине абонента, то ему это не компенсируется», -- объясняет она.
О предстоящей плановой замене оборудования компании оповещают абонентов заранее. «Но есть форс-мажорные обстоятельства, как авария в районе Ясенево, где при строительстве торгового центра были выкопаны все кабели. А если это не какая-то глобальная авария, все восстанавливается в течение нескольких минут, тем более у инженеров есть возможность чинить поломки удаленно», -- говорит Ольга Ладынина. По ее словам, в июне в их компанию было четыре подобных обращения, на начало июля зарегистрировано три.
Форс-мажорными обстоятельствами считаются любые стихийные бедствия: смерч, пожар, наводнение, землетрясение. «Последний яркий пример -- авария на газопроводе на юге Москвы. Во всех этих случаях мы делали абонентам перерасчет», -- говорит руководитель пресс-службы «Акадо-Столица» Дмитрий Захаров. «Обычно мы предоставляем компенсацию в виде перерасчета абонентской платы в случае, если по техническим причинам наш абонент оставался без услуг дольше 24 часов», -- рассказал Infox.ru Дмитрий Захаров. Данная норма закреплена в правилах оказания услуг компании, сообщил он.
«Размер возмещения зависит от ситуации и конкретной проблемы», -- говорит пресс-секретарь «Вымпелкома» Ксения Корнеева. «Мы стараемся минимизировать проблемы, но если они возникают по нашей вине, мы можем вернуть деньги», -- добавляет она.
"Расходы компенсируются, если перерыв был по вине оператора длительностью более 4-х часов на основании соответствующего обращения клиента, - коворит Екатерина Невская из "Комстар-ОТС" ("Стрим"). - В данном случае необходимо подтверждение со стороны технических служб компании, что перерыв связи действительно произошел по вине оператора. Оператор при выставлении очередного счета вычитает из общей суммы данного счета некоторую денежную сумму от ежемесячной фиксированной платы за данную конкретную услугу (за каждый час перерыва в ее предоставлении). Оператор также возвращает клиенту денежные средства в случае, если клиент отказался от услуг в период "тестирования" услуги при первичном подключении".
Менеджер компании Netbynet напоминает, что в компенсации может быть отказано, если проблема с доступом к интернету была на стороне абонента (например, если стоит дополнительное оборудование, приобретенное самостоятельно и неправильно настроенное).
Процедура обращения с жалобами относительно работы сети обычно стандартная. «У нас круглосуточно работает техническая поддержка, абонент звонит туда, и поддержка регистрирует возникшую проблему. Дальше включаются инженеры, которые пытаются эту проблему решить, и при закрытии заявки выплачивается компенсация», -- рассказывает Ольга Ладынина.
По словам Дмитрия Захарова, абонент, оставшийся без доступа к сети, также обращается в службу поддержки. Его заявку регистрируют и сообщают предположительное время, когда услуги ему вновь будут доступны. Если предположение не оправдывается и услуг нет в течение 24 часов, абонент совершает повторный звонок, уже имея право попросить перерасчет за тот день, пока у него не было услуг. «Он может получить компенсацию, как в виде перерасчета, так и в виде наличных денег в офисе абонента», -- заявляет Дмитрий Захаров.
«Netbynet всегда осуществляет такие компенсации по заявлениям абонентов. Перерасчет делается в том числе на основании простого телефонного звонка. Реально письменное обращение абонента в компанию не обязательно, но мы все-таки просим фиксировать такие жалобы письменно», -- говорит представитель компании.
С юридической точки зрения провайдер не несет никакой ответственности в том случае, если оказанию услуг препятствовал какой-либо форс-мажор. В противном случае пользователь вправе требовать компенсации, объясняет руководитель группы по интеллектуальной собственности международной юридической фирмы Magisters Павел Садовский.
«Основываясь на заключенном договоре о предоставлении услуг, потребитель может требовать применения каких-то санкций. В договоре могут быть предусмотрены неустойки в виде штрафа или процентов за каждый день, когда он не может пользоваться услугами. Если в договоре это не оговорено, то потребитель может, опираясь на закон «О защите прав потребителей», требовать трехпроцентную неустойку от месячной стоимости услуг», -- говорит Павел Садовский.
На практике провайдеры, подстраховавшись, включают в договоры пункты о том, что «оператор не несет ответственности за прерывания связи, возникшие в связи с проведением работ, необходимых для восстановления, поддержания работоспособности и развития сети», рассказывает юрист UDP Consulting Эльвира Салихова. «Такие оговорки, предусмотренные в договоре, могут осложнить ситуацию с взысканием компенсации», -- говорит она.
Юристы утверждают, что с судебными исками в отношении интернет-провайдеров им не приходилось сталкиваться. «За исключением редких случаев потребитель вряд ли будет обращаться в суд», -- считает Павел Садовский.
