Сбербанк проверят таинственные покупатели
Сбербанк намерен улучшить качество обслуживания в отделениях. Для этого он наймет армию «таинственных покупателей», которые не пропустят ни одного нарушения.
Сбербанк объявил тендер среди исследовательских агентств на организацию и проведение мониторинга качества обслуживания методом «таинственный покупатель» в отделениях Сбербанка. Об этом РИА «Новости» сообщила директор управления общественных связей Сбербанка Ирина Кибина.
По ее словам, «таинственные покупатели» будут пользоваться услугами банка, а затем представлять отчеты по определенной форме. «Это один из самых эффективных и объективных способов оценки», -- добавила она. Клиентами агентств, которые предоставляют услугу «тайный покупатель», является большинство компаний с развитой розничной сетью, в том числе и банки.
Для участия в конкурсе на право проверять сотрудников банка компания-соискатель должна предоставить информацию о кадровом составе, в частности информацию о количестве менеджеров и специалистов, которые занимаются проектами в области «таинственный покупатель» -- ведением работы с клиентами, организацией «полевых» работ, вводом и анализом данных.
В настоящее время аудит компаний методом «таинственный покупатель» (mystery shopping, или mystery shopper) наиболее эффективен для повышения уровня обслуживания клиентов. Услуги по проверке компаний этим методом на рынке предлагает множество агентств. Проверки «таинственный покупатель» могут осуществляться не только в ходе визитов на объекты, но и при телефонном обзвоне, обращениями по электронной почте и другими методами.