Все успешные компании во всем мире, включая Россию, в настоящее время уделяют внимание обратной связи от клиентов.
Они не только реагируют на отзывы, но и предвосхищают их потребности и ожидания с использованием инновационных технологий. Публичное управление, включая предоставление государственных услуг, стало новой "битвой" за сердца уже привыкших к качественному сервису жителей России. Ожидания граждан от государственных услуг постоянно растут. Органы власти и организации, работающие в этой сфере, должны предоставлять качественный сервис эффективным, прозрачным и ориентированным на конкретные потребности граждан. В 2021 году правительство утвердило список из 42 стратегических инициатив, направленных на повышение качества жизни граждан и модернизацию российской экономики. В этом списке была инициатива "Клиентоцентричность", которая позднее развилась в федеральный проект "Государство для людей". Клиентоцентричность в государственном управлении означает переосмысление взаимодействия граждан с государством, где центральным понятием является "жизненная ситуация", отражающая реальные потребности и обстоятельства жизни людей. Рассматривая государственные услуги через призму жизненных ситуаций, мы видим переход от разрозненного предоставления услуг к единому - гладкому и непрерывному, максимально удобному и простому клиентскому пути, с акцентом на удовлетворении потребностей клиента и незаметном взаимодействии между ведомствами.
Ключевым элементом в жизни является ситуация, которая позволяет перейти от стандартных услуг к индивидуальному подходу в любых обстоятельствах: от регистрации новорожденного до получения пенсии, от открытия бизнеса до получения лицензии на строительство.
Такой подход требует понимания истинных потребностей граждан, гибкости в оказании услуг и внедрения различных технологических решений. Федеральный проект «Государство для людей» воплощает идею доступности государственных услуг для каждого гражданина. В рамках проекта работа идет по формированию новой культуры взаимодействия с гражданами, основанной на обратной связи. Также создается реестр жизненных ситуаций и производится проактивный подбор необходимых сервисов. Примером такой ситуации может быть чрезвычайная ситуация, когда пользователю нужны услуги, функции и сервисы, связанные с угрозой возникновения различных ситуаций или уже развивающихся необычайных событий. В таких случаях клиент может получить государственные услуги на одном портале, включающем государственную поддержку, социальные гарантии, восстановление документов после их утраты и полную информацию о произошедших событиях, пишет «Коммерсант».
Проведена активная работа по реинжинирингу этой ситуации, которая привела к созданию сервиса, информирующего граждан. Также была разработана единая форма памяток по алгоритму действий в чрезвычайных ситуациях и их профилактике. Была предоставлена информация о помощи волонтеров и возможности присоединиться к ним. Кроме того, теперь можно получать социальные гарантии и финансовую помощь через единую систему, вместо четырех отдельных услуг. Также внедрен рекомендательный стандарт мобильных бригад для финансовой помощи и восстановления документов в чрезвычайных ситуациях. Система уже показала свою эффективность в экстренных ситуациях, например, во время наводнения в Оренбургской области. Было зарегистрировано более 56000 человек, воспользовавшихся обновленным сервисом.
Внедрение подхода, ориентированного на жизненные ситуации, приносит результаты. Это повышение качества жизни и экономия времени и средств для граждан и повышение эффективности работы государства. Национальный проект «Цифровая экономика» направлен на достижение этих целей и делает государственные услуги доступнее для россиян.
