Российским банкам будет трудно выжить в кризис, если они не начнут выстраивать вокруг себя целые экосистемы предоставления различных услуг гражданам.
Причем эти услуги должны быть честными и выгодными, без всяких уловок, которые современное финансово грамотное общество научилось быстро распознавать. Об этом в интервью iReactor заявил экономист Дмитрий Голубовский, комментируя результаты социологического исследования, показавшего, что уровень лояльности к банкам со стороны населения беспрецедентно упал.
Исследование провели специалисты аналитического центра НАФИ, опросив около 67 тысяч клиентов банков. Согласно опросу, 36,7% россиян полностью устраивает их банк, 35,4% клиентов не стали бы рекомендовать банк своим знакомым и готовы искать другой банк с более выгодными предложениями. Еще 27,9% опрошенных точно не готовы рекомендовать свой банк знакомым, хотя в целом удовлетворены предоставляемыми услугами.
По мнению исследователей, снижение лояльности к банкам связано с общим повышением финансовой грамотности населения и снижением ставок по депозитам. Кроме того, они констатировали наличие тенденции к ухудшению условий пользования банковскими продуктами в целом.
Главной проблемой банков Дмитрий Голубовский назвал отсутствие оригинальности в подходах к клиентам. Банки попросту смотрят на коллег и заимствуют продукты. В результате, это «полностью убило уникальность банков» и тесные взаимоотношения с клиентами.
Продукты в банках практически идентичны, и лишь временами банки прибегают к выгодным акциям с целью привлечь клиентов. Однако люди стали отслеживать акции, лучшие предложения по кэшбэкам, ставки по вкладам, и при случае без лишних раздумий переходят от одного банка к другому за выгодой.
Маркетинг больше не работает, и появилась «категория людей, которые просто смотрят, у кого программа лояльности лучше, у кого какая сезонная акция, и бегают из банка в банк», пояснил Голубовский.
Дело в том, что процесс сравнивания предложений банков заметно упростился благодаря различным агрегаторам, позволяющим оперативно найти лучшие предложения банков. Плюс гибкие условия «входа» и «выхода» в самих банках.
По словам эксперта, в будущем смогут выжить только крупные банки, которые сумеют развить собственные экосистемы с уникальными опциями для граждан. Здесь ключевым моментом является привлечение сторонних сервисов, что позволяет расширить программы лояльности. В пример успешного развития экосистем Голубовский привел Сбер и МТС.
«Когда у вас одновременно банковская карта МТС, кэшбэк МТС, сим-карта МТС, у вас программа лояльности МТС, и все это в одном приложении в смартфоне — одна кнопка, это удобно», — объяснил экономист, подчеркнув, что сейчас главная задача банков, — «захватить смартфон пользователя».
Когда пользовательский опыт через смарфоны станет уникальным, отпадет необходимость переходить в другие экосистемы.
Банки, которые не справятся с поставленной задачей, обречены уйти с рынка. «Малые банки, к сожалению, обречены — мы идем по канадскому варианту развития банковской системы. Именно для них характерны вот такие пять-шесть универсальных кредитных учреждений на всю страну», - заключил Голубовский.
Банкам в России никогда не доверяли
Аналитик, инвестбанкир Евгений Коган проблему утраты населением лояльности к банкам назвал надуманной. В своем Telegram-канале он указал два принципиальных момента:
– лояльность к российским банкам никогда не была на высоком уровне;
– мы все хорошо помним, что происходило с банками за последние годы, когда количество их сокращалось, и люди теряли деньги.
Коган согласился с тезисом, что потеря лояльности связана с рациональными причинами. В частности, иметь дело с банками становится невыгодно, а то и вовсе накладно. «Просто-напросто снижаются процентные ставки, и народ забирает деньги c депозитов с тем, чтобы разместить их на фондовом рынке и получить мало-мальскую доходность», - резюмировал Коган.
