Розничные магазины в числе прочих современных компаний часто заводят странички в социальных сетях, чтобы быть ближе с покупателями. На практике эта схема пока работает недостаточно эффективно, так утверждает Джошуа Марч (Joshua March), глава Conversocial, фирмы, специализирующейся на основах взаимодействия компаний и их клиентов в социальных медиа.
Оказывается, большинство потребительских обращений с жалобами через социальные сети остается без ответа. Так, в сентябре 65% жалоб не вызвали реакции в пятидневный срок. Говоря о поведении розничных магазинов в соцсетях, господин Марч отметил, что «большинство из них используют эти странички на Facebook как каналы для маркетинга и не рассматривают их в качестве каналов обслуживания клиентов». Некоторые ритейлеры вообще не проверяют свои страницы на наличие жалоб, хотя многие уже начали пользоваться такими обращениями как стандартным средством обратной связи. И большая группа зависла где-то между полным молчанием и активной работой с клиентами, яркими представителями этого звена являются американские торговые сети Wal-Mart и Macy's.
Стоит отметить, что ответу не подлежат обращения по вопросам, которые обычно решаются в индивидуальном порядке, и не обсуждаются публично. Холли Томас (Holly Thomas), представитель Macy's говорит, что большинство жалоб связаны с деталями учетных записей покупателей или с их контактными данным. В этом случае отзывчивый продавец предлагает написать ему по электронной почте, чтобы разобраться с его проблемами подробнее. При этом обе стороны должны осознавать, что публикация личных данных недопустима.
Представитель сети Wal-Mart Сара Спенсер (Sarah Spencer) признала, что компания не всегда реагирует на заявления: «Мы отвечаем на вопросы онлайн, когда можем легко подсказать покупателю, что сделать. Когда нам нужно получить персональную информацию, чтобы оказать адресную поддержку, разговор происходит оффлайн». Недавно сеть Wal-Mart открыла в Facebook 3,5 тыс. страниц индивидуально для разных торговых точек, что помогло привлечь в общей сложности 9 млн «фанатов».
