Сбой в Сбербанке: получить деньги можно через суд

В понедельник утром треть московских отделений Сбербанка остановили работу из-за сбоя в программном обеспечении. Неполадки обещали исправить к 11.00 по московскому времени. В 12.40 в управлении общественных связей Сбербанка сказали, что «часть отделений восстановила работу, часть еще нет». «Сегодня точно все будет работать», -- подчеркнул представитель банка Сергей Рыбак.

Сбербанк -- один из крупнейших российских банков. По данным «Эксперта --РА», его активы составляют 26% от суммы активов всей банковской системы. Сейчас в России около 1 тыс. банков. 51% всех вкладов физических лиц хранятся в Сбербанке. Объем кредитов, выданных банком, составляет 1,118 млрд рублей -- или 33,8% всех выданных в России кредитов.

Система задерживает деньги

Из-за сбоя в программном обеспечении в отделениях Сбербанка не принимали платежи за коммунальные услуги, платежи в счет погашения кредитов, не проводились операции по вкладам. Около 90% жителей Москвы оплачивают через Сбербанк коммунальные услуги.

Клиенты банка опасались, что из-за программного сбоя внесенные платежи не дойдут до получателя. «Я оплачивала услуги за несколько минут до того, как операции были приостановлены», -- сетовала одна из клиенток.

Согласно кредитному договору между банком и заемщиком, за задержку платежа в счет погашения кредита начисляются пенни и штрафы. Сергей Рыбак говорит, что деньги, оплаченные в счет кредитов накануне сбоя, не пропадут, но возможны задержки с их поступлением на счет. «Никаких штрафов платить не придется», -- подчеркнул представитель Сбербанка.

В компаниях, которые занимаются разработкой банковского программного обеспечения, отказываются комментировать случившийся сбой. «Недостаточно информации. Что именно произошло -- неизвестно», -- объясняют программисты.

Один из разработчиков на условиях анонимности рассказал, что срок задержки поступления денег может варьироваться в зависимости от того, где сломалась система. «Фронтальный офис это одно, если бэк-офис, события могут развиваться по-другому. Ошибки могут быть разные. По времени, которое требовалось на ее устранение, сложно определить, что произошло», -- уточнил специалист.

За ошибки заплатят клиенты

Юрист Общества защиты прав потребителей Дмитрий Лесняк говорит, что от последствий системных ошибок в работе банка клиенты защищены. «В статье 37 закона о защите прав потребителей говорится, что если потребитель оплачивает услуги путем внесения средств в кассу банка, то момент внесения средств фиксируется как исполнение обязательств -- перед банком или получателем средств. Ответственность за ошибки возлагается на агентов, допустивших ошибки», -- пояснил он.

Подтверждением того, что операция по внесению средств прошла вовремя, служит терминальный чек или соответствующая банковская квитанция. «Это работает железно», -- подчеркнул юрист.

Если клиент не смог оплатить кредит вовремя из-за сбоя в системе, доказать его правоту и отбиться от штрафа будет сложно. «Сложно будет доказать «крайнюю необходимость» -- даже если на руках у клиента будет билет со временем вылета через час, это не объясняет, что он не мог заплатить в соседнем отделении. Чтобы доказать «инцидент» -- невозможность провести платеж, -- нужны свидетели», -- предупреждает Дмитрий Лесняк.

Оказавшись в ситуации, когда невозможно в нужный момент оплатить кредит, можно попробовать обезопасить себя от штрафов за просрочку. «Нужно написать письменную претензию на имя руководителя отделения, в котором вам не смогли оказать услугу не по вашей вине. Это же сообщение стоит продублировать в книге жалоб и предложений -- чтобы зафиксировать дату и время», -- советует юрист.

Прежде чем предпринимать дальнейшие меры, нужно дождаться ответа от банка. Когда он будет на руках, клиент принимает решение -- удовлетворен он или нет. Если нет -- нужно подавать в суд. «Банк быстрее рассмотрит претензию, если указать в ней сумму возникших убытков. Даже если ущерб неочевиден. Если есть финансовая претензия, максимальный срок рассмотрения жалобы -- десять дней. Если денежных претензий нет, жалобу могут рассматривать бесконечно», -- предупредил Дмитрий Лесняк.