Toyota — жертва дешевых сенсаций

Ситуация, сложившаяся вокруг текущей сервисной компании японского автопроизводителя, постепенно выходит за рамки здравого смысла. К словам «паника», «истерия» можно добавить еще несколько: злой умысел, недобросовестная конкуренция.

Конвейерная сборка автомобилей позволила сделать их массовыми. Но если в процесс сборки закрадывается «опечатка», то она моментально тиражируется. Внутренние службы по контролю над качеством, внешние надзорные органы призваны такие инциденты пресекать. Получается не всегда, и в этом случае автопроизводители вынуждены отзывать порой довольно крупные партии машин для устранения неполадок.

Хотя и такие неудобства, связанные с крупными тратами, в некоторых случаях удается обернуть в свою пользу -- вернуть лояльность покупателей, создать представление трепетной заботы о клиентах. Как, например, Aston Martin, в начале двухтысячных отозвавший несколько десятков автомобилей, когда выяснилось, что при отстегнутом ремне безопасности не срабатывает звуковой сигнал, напоминающий об этом. Или Porsche, который в 2004 году вдруг осознал, что их 911 cabrio, 1993-1998 годов выпуска «имеют потенциальную неисправность механизма открывания крыши». Два неясных случая подвигнули компанию отозвать почти 20 тыс. машин.

Бывают случаи и с более тяжелыми последствиями. В 2000 году достоянием общественности стали факты систематического сокрытия сведений о различных неисправностях компанией Mitsubishi. Топ-менеджмент сел на скамью подсудимых, был дан старт процедуре банкротства. К счастью, все разрешилось, по прошествии лет мы наблюдаем компанию в добром здравии.

Самой же крупной до недавнего времени сервисной кампанией была история, в прямом смысле раздутая вокруг продукции Ford. В 2001 году неким дельцом в лабораторных условиях было обнаружено, что при нагреве (значительно превышающем рабочие температуры) элементов системы зажигания она выходит из строя. Машина перестает заводиться, так как в камерах сгорания нет искры. Казалось бы, ничего удивительного -- ведь изоляция была разрушена чрезмерным нагревом. Но все это удалось повернуть таким образом, что компания была вынуждена отозвать 22 млн машин, даже несмотря на то что за два десятка лет никто не сталкивался с подобной проблемой. Ford понес колоссальные убытки, порядка $1 млрд.

Долгое время это было рекордом, о котором заставляют забыть последние события с условно неисправной педалью газа современных автомобилей Toyota. Цифра и вовсе невероятная: уже сейчас потери автопроизводителя оценивают в $2 млрд, акции упали на 20%, хотя история не закончилась и ее раскрутка продолжается. Проблема тойотовских педалей заключается в том, что они имеют вероятность заедания, но исключительно в крайнем положении. Возможность временно обезопасить себя от такого заедания (до замены детали на кондицию) заключается в частичном ограничении хода педали с помощью простейшей проставки. Буквально на 15 мм, исключив, конечно, режим работы «газ в пол». Однако разбираться в таких подробностях никто не желает, и мы уже наблюдаем, как диктор новостного выпуска одного из центральных российских каналов в прайм-тайм нагоняет жути, утверждая, что «машина полностью теряет управление». Под этим нужно понимать, видимо, что блокируется не только газ, но и рулевое управление, коробка передач и прочее, что явно не соответствует действительности.

Вероятно, кто-то заинтересован в таком развитии событий, и первые, кто не постеснялся воспользоваться ситуацией, -- это GM и Ford, которых Toyota обошла по объемам продаж на родном американском рынке. С точки зрения российского наблюдателя, повод для столь масштабных затруднений не кажется серьезным. Известна статистика: 19 аварий за три года. При этом уточняется, что стопроцентной уверенности вины педали по каждому случаю нет. Если учесть, что в одной только Москве происходит полторы тысячи аварий ежедневно, -- статистика выглядит неубедительной, но об этом уже не задумываются.

Все это заставляет вспомнить еще одну сервисную кампанию, которую более уместно назвать травлей, со стороны отдельно взятых безответственных журналистов. Речь идет об уважаемой марке Lancia (в числе прочих принадлежащей «Фиату»), в восьмидесятые годы столкнувшейся с аналогичными трудностями на рынке Англии. Партия машин была собрана с применением советского листового металла, который был частью «благодарности» за построенный концерном Fiat завод в Тольятти. Этот металл хорошо известен владельцам «Жигулей», которые в шутку называют его «ржавейкой». Проблема возникла с опорами двигателя, которые из-за коррозии теряли свои кондиции. Lancia отозвала все 500 машин модели Beta (цифра по нынешним временам выглядит смехотворной), полностью устранила выявленный дефект и вернула владельцам.

Казалось бы, проблем удалось избежать. Но не тут-то было. Телевидение с удовольствием демонстрировало сюжеты, где на фоне кадров, как манипулятор на свалке отправляет какой-то утиль под пресс, диктор сообщал о том, что у машины вываливается двигатель! Опять же в подробности никто не вникал, не пытался уточнить, что неполадки возможны лишь у 500 автомобилей из в общей сложности 433 000 «Бет», выпущенных за двенадцать лет, что составляет лишь 0,11% от общего числа. Никому из английских телевизионщиков не было дела до того, что только две из четырех опор подвержены риску, что они выполняют функцию скорее амортизации колебаний мотора, нежели поддержки, а нагрузку несет на себе подрамник. Поэтому, как заявлялось, «вывалиться», двигатель не мог в принципе. И, даже несмотря на то что автомобили Lancia тех лет довольно высоко котировалась, не уступая продукции Porsche, оправиться от последствий широко раздутого скандала не удалось. Репутация Lancia на островах оказалась полностью уничтожена, и компания была вынуждена покинуть английский рынок.

Нечто подобное сейчас происходит и с «Тойотой», причем по всему миру. Сила, способная вытеснить японцев с какого-либо рынка, найдется едва ли. Но вот сместить с позиции ведущего автопроизводителя возможно -- такой исход сегодня уже не кажется фантастикой.