Война бигбордов: клиент против автодилера
Екатеринбургский владелец автомобиля Subaru Forester, недовольный своими взаимоотношениями с официальными дилерами, выплеснул свои эмоции на уличные бигборды. Четыре рекламных щита рядом с дилерскими центрами Subaru выкупил владелец, чтобы устроить автомобильному бренду «черный пиар».
Приобретение Subaru Forester 2.5XT с механической коробкой передач не стало для екатеринбуржца Евгения Россола первым эпизодом общения с автомобилями этой марки. Однако новенький 230-сильный Forester оказался горазд на сюрпризы.
За год эксплуатации владелец вынужден был дважды заменить двигатель. Оба раза дорогостоящие операции дилер проводил за свой счет, в полном соответствии с условиями гарантийных обязательств производителя. Однако этим мытарства владельца не ограничились.
В районе 15 000 км пробега автомобиль поучаствовал в известной программе марки по замене штатных амортизаторов Forester на модифицированные (усилие на сжатие было увеличено на 10%, усилие на отбой на 80%). Можно вспомнить, что на этот отзыв Fuji Heavy Industries решились после многочисленных нареканий на штатные амортизаторы, которые провоцировали серьезную раскачку кузова на дорогах с плохим покрытием.
Последней каплей стал задний дифференциал, который приказал долго жить на отметке 22 400 км. В общей сложности 40 из 365 дней в году многострадальный кроссовер провел на подъемнике сервисного центра. Согласно закону о защите прав потребителей, этих обстоятельств более чем достаточно для требования о замене автомобиля либо о возврате суммы, на него потраченной. Но судьба Forester повернулась куда более прихотливо.
Как заявляет сам Евгений на одном из местных автомобильных форумов, требование о возврате денег либо замене автомобиля он озвучил после того, как «полетел» задний дифференциал. Интересно, что дилер на него даже согласился, однако сопроводил свое согласие некоторыми условиями.
Представители марки были готовы заменить Forester на единственный имевшийся в наличии аналогичный -- но только с автоматической коробкой передач и не черного цвета, а серого, тогда как Россол настаивал на абсолютной идентичности. Кроме того, пострадавший автовладелец требовал компенсации своих дополнительных расходов: на перерегистрацию автомобиля в органах ГИБДД, на страхование, дважды проведенное дополнительное «ТО 1500», на установку предпускового подогревателя и покрытие кузова защитными составами. А представители Subaru со своей стороны сопроводили процедуру замены требованием устранения кузовных дефектов, появившихся в процессе эксплуатации.
Договориться полюбовно стороны на этом этапе так и не смогли. И тогда дилер нанес ответный удар: назначил экспертизу разрушенного дифференциала. Приглашенные эксперты, обследовав остатки узла, пришли ко вполне ожидаемому выводу: владелец нарушал условия эксплуатации и сам довел автомобиль до такого состояния. Под «нарушением условий» следует понимать «намеренные срывы задней оси в скольжение и долгое и продолжительное движение в заносе». Понятно, что активно пропагандируемые Subaru преимущества симметричного полного привода и акцентирование внимания на раллийных успехах марки могут спровоцировать владельцев «турбосубар» на чрезмерную активность. С одной стороны, автомобиль хоть и железный, но имеет вполне конкретный запас прочности. С другой, в данном конкретном случае этого запаса явно оказалось недостаточно.
С выводами специалистов, приглашенных дилером марки, Евгений не согласился. Он продолжал настаивать на том, что к разрушению дифференциала привели его конструктивные недоработки и несоответствие его характеристик мощности двигателя. Ситуация какое-то время пребывала в подвешенном состоянии, так как дилеры предпочитали считать разрушение заднего дифференциала негарантийным случаем.
Когда мы уже написали статью, стало известно, что проведенная Евгением акция возымела свое действие. Владелец Subaru Forester и екатеринбургские представители марки в конце концов нашли общий язык и смогли достичь договоренностей, устраивающих обе стороны. О деталях соглашения они предпочитают не распространяться, но, по некоторым данным, дилеры смогли все же предоставить Россолу новый автомобиль, полностью того устраивающий.
Новейшая история взаимоотношений автовладельцев и дилеров знает некоторое количество аналогичных примеров, когда недовольные качеством приобретенных автомобилей клиенты предпринимали массу усилий, чтобы донести свою точку зрения до общественности. Известный блогер и руководитель дизайн-студии имени себя Артемий Лебедев не преминул весьма эмоционально проинформировать весь рунет о низком, с его точки зрения, качестве автомобилей марки Land Rover. Сделал он это после того, как в 2008 году его Range Rover не перенес сложных условий путешествия по Дальнему Востоку: у него неоднократно ломались опоры силового агрегата и происходили другие неприятности. В этом случае производитель предпочел сделать вид, что не замечает заявлений клиента.
Есть примеры подобного подхода и за рубежом. В Великобритании летом этого года владелец Range Rover Sport, измученный постоянными поломками, предпринял более наглядные действия: он обклеил автомобиль наклейками с информацией обо всех пережитых поломках и надолго припарковал его около одного из британских автосалонов. Тогда дилер заявил, что готов компенсировать автовладельцу все расходы.
Отношения между российскими покупателями и продавцами автомобилей существенно обострились после того, как в действие вступила новая редакция закона о защите прав потребителей. В ней существенно расширен перечень условий, при которых покупатель может требовать не только обмена некачественного товара, но и выплаты определенных компенсаций. Именно после того, как поправки к ЗОЗПП вступили в силу, популярным стал термин «потребительский терроризм»: многие продавцы считают, что клиент чересчур привык к тому, что он всегда прав. И если дилер идет навстречу клиенту, который решил за его счет поменять автомобиль на новый, это вовсе не всегда означает, что клиент прав. Может быть, он просто поднял слишком большой шум.