Новая концепция программы «Аэрофлот-Бонус», предназначенная для работы с часто летающими пассажирами, была утверждена «Аэрофлотом» в конце 2010 года. Несмотря на то что, основные изменения произошли в 2011 году, перед новогодними праздниками на форумах разгорелись дискуссии о том, к чему приведут нововведения.
Журнал «Компания» решил разобраться, чего ждать постоянным клиентам авиакомпании и как новая стратегия бонусной программы повлияет на имидж перевозчика. «Аэрофлот» был одной из первых отечественных авиакомпаний, запустивших свою одним программу лояльности «Аэрофлот Бонус» еще в 1999 году. Российский пассажир того времени еще не был подготовлен и искушен в таких программах, система набора премиальных миль, которые потом можно было поменять на бесплатный билет, казалась сложной. «Исторически сложилось так, что, когда «Аэрофлот» взялся создавать программу лояльности, ее сделали агрессивно привлекательной. Она была очень-очень хороша. По этой же самой причине, она была не слишком выгодна компании с точки зрения экономики», - поясняет главный редактор «Авиатранспортного обозрения» Алексей Синицкий.
За последние 10 лет, пассажиры «распробовали» все плюсы участия в бонусной программе «Аэрофлота». В связи с чем, с пристальным вниманием отнесли к готовящемуся перезапуску программы. Ведущие аналитики авиационного рынка, подтверждают, что «Аэрофлот-Бонус», становясь программой, максимально ориентированной на часто летающих пассажиров, одновременно все больше начинает походить на аналогичные программы, предлагаемые зарубежными конкурентами но, с существенными поправками на различный уровень доходов у россиян.
Самой обсуждаемой новостью среди клиентов программы «Аэрофлот Бонус» стало повышение стоимости «мильных билетов» в целом и увеличение порога минимальной цены бонусного билета «туда-обратно» (RT ) с 15 до 20 тысяч миль. Сама же минимальная стоимость билета в одну сторону по-прежнему составляет на уровне 15 тысяч миль. К росту «цен» в «Аэрофлоте» подошли дифференцировано. «Стоимости мильных билетов возросла на направлениях высокодоходного спроса, таких, как, например, Ницца. Очевидно, что туда летают в основном клиенты «премиум-сегмента».
« На внутренних перелетах мильные цены в основном остались без изменений, а по дальним зонам – Навосибирск, Хабаровск, Владивосток – даже были снижены», - отмечает Евгений Сидоров. Необходимость общего повышения мильных цен была продиктована партнерами «Аэрофлота» по альянсу SkyTeam. Но мильные цены все равно были подняты с поправками на специфику российского рынка и в конечном итоге оказались несколько ниже, чем у других участников альянса SkyTeam. Например, стоимость премиального билета эконом-класса во Франкфурт у «Аэрофлота»составляет 25 тысяч миль, у Lufthansa – 30 тысяч. В бизнеса-классе различия еще более ощутимы: 120 тысяч миль за полет в Токио у «Аэрофлота», против 160 тысяч, например, у Air France. «Можно сказать, что «Аэрофлот» в итоге унифицировал бонусную программу, исходя из того, какие правила действуют у компаний-партнеров по альянсу», - резюмируют Алексей Синицкий.
Еще одной горячо обсуждаемой темой – были так называемые банковские мили. Напомним, что изначально набирать бонусные мили участники программы могли не только, приобретая авиабилет, но и расплачиваясь картами банков-партнеров - Сбербанк, Сити Банк, Альфа-Банк,Уралсиб, Русский стандарт, СМП-банк и Газпромбанк. Большое число клиентов получали ко-брендинговые карты в том числе и в рамках так называемых зарплатных проектов. Так что вопрос о том, чтобы бонусные мили были не только «банковскими», но и «полетными» на поверку оказывается отнюдь не праздным. «Логично, что при этом «Аэрофлот» хочет сам получать своих клиентов, а не дарить их партнерам, - констатирует глава аналитической службы агентства «Авиапорт» Олег Пантелеев. – Так что нет ничего удивительного в том, что авиакомпания пытается за счет бонусной программы стимулировать пассажиров на более частые полеты и готова держать в системе только «живые души».
Исходя из прежних правил бонусной программы полетные мили также имели некий приоритет перед милям банковскими: если у клиента на счету скапливалось достаточное количество банковских миль для приобретения бонусного билета, но при этом полетные мили отсутствовали, воспользоваться привилегиями было нельзя. «Наличие банковских миль отныне не защищает ваш бонусный счет. Однако достаточно совершить хотя бы один платный полет и ваши мили «заговорены» от сгорания», - рассказывает директор программы «Аэрофлот Бонус» Евгений Сидоров.
Но «Аэрофлот» не собирается отказывает своим клиентам в наборе банковских миль: их «стоимость» остается прежней – в среднем 1 миля за каждый потраченный с карты доллар, евро или 30 рублей, в зависимости от банка. «По поводу взаимодействия с банками, действительно возникало противоречие, когда по сути человек при должном подходе к использованию банковской карты мог получить премиальные билеты от авиакомпании. Настроения потребителей понятны – всем хочется халявы», - отмечает Алексей Синицкий. «Бонусные карты важны именно для тех пассажиров, кто часто летает, потому что по ним, помимо, собственно, премиальных билетов можно получить еще и определенного рода преференции, как, например, держатели «золотой» карты обслуживаются в vip-зале, даже если покупают билет по тарифу «эконом», - говорит главный редактор портала avia.ru Роман Гусаров.
Теперь для часто летающих пассажиров, использующих привилегии бонусной программы, более заметным может оказаться другое нововведение. Отныне повысить «статус» бонусной карты до «золотого» или «серебряного» теперь проще – 24 и 48 тысяч миль для серебряной и золотой карт соответственно. Раньше «серебро» и «золото» стоили клиентам 25 и 50 тысяч миль. Упрощено и подтверждение элитного статуса – 20 тысяч для серебряного уровня, 40 – для золотого, по сравнению с прежними 25 и 50 тысячами.
Становится ясно, что недовольства новыми правилами программы чаще высказывают клиенты, не пользовавшиеся дополнительными преференциями, непосредственно от авиакомпании, а рассчитывавшие лишь на получение премиальных билетов.
Общемировая практика, пассажир, совершив 10 платных полетов, имеет возможность получить 11-й бонусный полет, теперь является основополагающей в новой тарифной программе «Аэрофлота», но и тут авиаперевозчик идет на встречу пассажиру. Так, чтобы заработать на премиальный билет RT эконом-класса в Париж в 2011 , достаточно совершить 7 платных полетов тем же классом. В 2010году этот показатель равнялся 8. Для бонусного путешествия в Лондон хватит 6 платных полетов, по сравнению с 8 в прошлом году. Во Владивосток теперь можно бесплатно отправиться после 5 полетов, по сравнению с 9 в прошлом году.
«Аэрофлот», несмотря на четкую переориентацию программы «Аэрофлот-Бонус» на часто летающих пассажиров, также оставляет возможность клиентам, не сумевшим накопить достаточно баллов на премиальный билет, получать подарки от компаний партнеров-программы – так накопленные мили можно потратить в винных магазинах компании Simple
